2011-2012 vues par Laurent Uberti, président du SP2C

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Quels faits marquants retiendrez-vous de 2011 dans l'univers de la relation client ?

D’une part, le maintien de la croissance du secteur dans un contexte économique complexe, preuve s’il en est que la relation client est un domaine stratégique - même et peut-être surtout - en temps de crise. D’autre part, l’émergence de nouveaux territoires dans la relation client, avec l’utilisation de plus en plus grande des médias sociaux.

Le fait qui vous a le plus réjoui ? Le plus déçu ?

Je me réjouis de voir qu’avec l’arrivée des médias sociaux, la valeur ajoutée de notre métier est en constante progression. Après avoir remporté le pari "industriel" de la gestion des volumes, nous entrons dans une nouvelle ère plus proche des clients et plus créatrice de valeur pour toute la chaîne.
Dans la suite de ces évolutions et face à leurs implications stratégiques, je suis un peu déçu par le fait que les services de relation client restent encore pour une bonne part exclus des organes de direction des grands groupes. Mais il me semble que les choses changent. Satisfaire et fidéliser un client ne peut pas être lié seulement à une logique de coût…

Quelles sont vos attentes et vos craintes pour 2012 ?

Dans la suite de 2011, mes attentes sont que ces tendances se renforcent et créent toujours plus de valeur. Quant à mes craintes, c’est qu’à l’inverse, dans le contexte de crise actuel, on se replie exclusivement sur des logiques de coût et qu’on ne raisonne plus qu’en volume.

Quelles tendances pensez-vous voir émerger, se confirmer pour 2012 ?

Comme je le notais précédemment, l’explosion de la relation client sur les médias sociaux me paraît inévitable. C’est un nouveau territoire où vivent les clients, et les marques seront dans l’obligation de les y rejoindre.