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Toutes les tendances, les perspectives, les évolutions de la relation client...
Par Claire Morel, 08/06/2009
L'étude qui accompagne le 6e Podium de la relation client souligne l'impact du point de vente sur l'image de l'entreprise. L'Assurance, l'Automobile et la Distribution spécialisée sont les secteurs les plus performants dans ce domaine.
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Relation Client Magazine n°80 - Avril 2009
Les 4 "P" du Push marketing (Produit, Prix, Place et Promotion) marquaient les étapes de la progression des consommateurs dans leur cycle d'achat: prise de conscience, intérêt, désir et acte. Les consommateurs étaient ciblés en masse par le biais de la télévision, des magazines et de la radio. C'était le modèle du marketing "à origine unique et destinations multiples". À présent, alors que les consommateurs ont plutôt tendance à écouter leurs semblables et reçoivent beaucoup trop de messages de masse pour pouvoir en retirer les informations utiles, le marketing doit abandonner ces 4 "P" pour adopter les 4 "R" du marketing centré sur le consommateur: Révéler, Récompenser, Respecter et Retenir.
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Par Jérôme POUPONNOT, 20/05/2009
SAS vient de présenter les résultats d'une étude réalisée avec le cabinet Peppers & Rogers sur la maturité de l'expérience client multicanal au sein des entreprises françaises. Anne-Marie Abisségué, chef de marché chez SAS, en présente les principaux résultats et explique le retard du marché français quant à la mise en œuvre de l'orientation et de l'expérience client.
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Par Jérôme POUPONNOT, 22/04/2009
Deux enquêtes internationales menées simultanément en ligne par Accenture, l'une auprès de fournisseurs et l'autre auprès de clients professionnels, indiquent que la correction des faiblesses du service clients permettrait de réduire les coûts, d'accroître l'efficacité opérationnelle et de dégager de nouvelles sources de revenus. Plus de 650 dirigeants d'entreprise (une quarantaine en France), dans 11 pays, ont été interrogés dans le cadre de cette étude, qui dresse un panorama des services offerts aux professionnels dans les secteurs des communications (opérateurs et équipementiers), de l'électronique et des hautes technologies.
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Par Jérôme POUPONNOT, 09/04/2009
Epsilon International vient de publier les résultats de son étude trimestrielle sur les campagnes d'e-mailings pour le quatrième trimestre 2008. Globalement, si ce canal est largement adopté par les annonceurs, il ne bénéficie pas encore de ressources suffisantes pour être plus performant. Les principales tendances expliquées par Didier Gaultier, directeur général France.
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Relation Client Magazine n°80 - Avril 2009
Le bilan est inquiétant. À travers une grande étude sur l'accueil client, Human Consulting Group tire la sonnette d'alarme sur la qualité des relations entretenues par les entreprises au moment de l'accueil de leurs clients.
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Action Commerciale n°295 - Avril 2009
Le client est roi! Mais dans la réalité, il n'est pas toujours ainsi. Aujourd'hui, plus que jamais sans doute, les entreprises doivent pourtant orienter leur stratégie vers la fidélisation de leurs clients. Comment mettre la relation client au coeur de votre stratégie commerciale.
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Par Jérôme POUPONNOT, 25/03/2009
Tarsus France a souhaité redynamiser son salon Seca. Sous l'appellation Seca + IT, sa treizième édition couvre davantage de secteurs économiques et devrait toucher un public encore plus large. Explications d'Eric Frazier, responsable salon.
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Relation Client Magazine n°79 - Février 2009
La plupart des entreprises ont saisi l'importance de traiter correctement les réclamations. Pour autant, la gestion de ce type de demandes est une activité singulière nécessitant un savoir-faire particulier.
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Relation Client Magazine n°79 - Février 2009
Le baromètre mené par Webhelp montre qu'une véritable culture relation client émerge. Un changement qui va de pair avec une exigence supérieure des consommateurs.
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Par Jérôme POUPONNOT, 12/03/2009
Spécialisée en ergonomie des interfaces homme-machine (IHM), Yuseo se consacre à la réalisation d'études et de conseils spécifiques sur différentes interfaces (Internet, logiciel, SVI, mobiles, etc.) afin d'en optimiser la performance. Yuseo a conduit, avec le soutien de Ciao Surveys, l'Observatoire e-Performance sur les sites e-commerce High-Tech. L'étude met notamment en lumière un paradoxe : si l'expérience utilisateur des participants à cette étude est satisfaisante, il ressort une réelle insatisfaction sur des éléments-clés liés notamment au service. Explications avec Jean-Pierre Le Borgne, directeur du développement de Yuseo.
RéagirPar Francois ROUFFIAC, 11/03/2009
Le Seca+ IT 2009 se tiendra du 31 mars au 2 avril, dans le Hall 1 de la Porte de Versailles. Cette édition entend couvrir les solutions et technologies au service de l'entreprise afin de valoriser l'ensemble du réseau Relation Client et IT, en France et à l'international. Toutes les informations pratiques.
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Par Francois ROUFFIAC, 11/03/2009
Pour sa treizième édition, le Seca s'est rebaptisé Seca + IT et entend couvrir tous les champs de la relation client et des technologies. Les explications d'Éric Frazier, responsable salon chez Tarsus France.
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Par Jérôme POUPONNOT, 24/02/2009
Le service clients de Keyyo Business était auparavant pris en charge par le prestataire B2S via 12 agents basés à Casablanca, au Maroc. Depuis le 1er décembre 2008, le service clients de la division "Entreprises" de l'opérateur de ToIP a été relocalisé à Abbeville (Picardie). La prestation est assurée aujourd'hui par Call Expert qui emploie, pour ce service, 11 personnes originaires de la région. Cette initiative n'est pas sans incidence pour Keyyo Business. L'opérateur IP fait l'impasse sur l'avantage financier que lui procurait l'expatriation de son service clients, de l'ordre de 40 %. Découvrez les explications et impressions de Silvère Baudouin, directeur de la division Entreprises.
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Marketing Direct n°123 - Octobre 2008
L'asile-colis vit actuellement une seconde jeunesse, grâce à l'essor de l'e-commerce. Cette technique qui consiste, pour un annonceur, à insérer ses propres publicités, promotions ou échantillons au sein des colis expédiés par d'autres VADistes permet de toucher le prospect à un moment privilégié.
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Relation Client Magazine n°78 - Décembre 2008
Avec deux centres internalisés, Canal+ a souhaité garder la main sur la gestion des appels jugés essentiels pour le groupe. Visite du site de Rennes, le fleuron de la relation client de l'entreprise.
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Relation Client Magazine n°78 - Décembre 2008
La gestion de la relation client, à défaut d'être maîtrisée, s'est largement propagée au sein des entreprises françaises. Rares sont les secteurs aujourd'hui qui peuvent se permettre d'ignorer sa pratique.
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Relation Client Magazine n°77 - Novembre 2008
Si le marché des outsourceurs ne connaît pas la crise, son état de santé reste fragile. Néanmoins, dans un contexte économique difficile, le secteur montre des signes de progression, tant quantitatifs que qualitatifs.
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Par Jérôme POUPONNOT, 13/12/2008
Grass Roots et Propaganda Conseil ont lancé une étude nationale et indépendante sur la qualité de service des institutions publiques locales. 10 villes ont été auditées, choisies pour leur situation, leurs atouts, leurs spécificités. Elles sont réparties sur l'ensemble de la France et la parité des couleurs politiques (gauche-droite) a été respectée. Si les résultats quantitatifs, bien que positifs sur la plupart des points, montrent quelques manques, les résultats qualitatifs permettent d'élaborer des pistes de progrès.
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Par Jérôme POUPONNOT, 25/11/2008
Une étude mondiale menée par Accenture met en évidence la préférence des consommateurs technophiles pour disposer d'une seule et unique solution réseau pour connecter leurs équipements numériques portables, domestiques et embarqués. Un défi majeur, mais également une opportunité, pour les opérateurs de télécommunications sachant qu'un service client unifié apporterait un gain significatif.
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Par Jérôme POUPONNOT, 13/11/2008
Après avoir réalisé une étude en 2007 sur la qualité d'accueil et service des principales merveilles du monde, la société Présence, spécialiste des études clients mystères, lance cette année une étude similaire sur les avenues les plus prestigieuses du monde. Découvrez les principaux résultats avec Leslie Kambourian, directrice des opérations internationales de Présence.
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Par Jérôme POUPONNOT, 28/10/2008
Activeo propose un panorama du marché français des pratiques qualité dans les services clients et centres de contacts. Ce questionnaire disponible en ce moment, jusqu'au début du mois de novembre 2008 a pour but de recenser en 2008 la nature des objectifs que se fixent les entreprises, les pratiques courantes en matière de management de la qualité et les technologies utilisées. Présentation avec Frédéric Jurain, directeur associé d'Activeo.
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Par Jérôme POUPONNOT, 20/10/2008
Depuis sa création, Webhelp s'est développé uniquement par croissance interne. Avec le rachat d'EOS Contact Center, l'outsourceur amorce un changement de stratégie ; cette opération marquant en effet la première étape d'une croissance externe. Le point avec Renaud Chambolle, le responsable croissance externe chez Webhelp.
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Relation Client Magazine n°76 - Septembre 2008
Les consommateurs semblent davantage préoccupés par l'utilisation que font les marques de leurs informations personnelles.
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Par Jérôme POUPONNOT, 01/10/2008
Fort de six années d'expérience, Teleperformance Technical Help vient de dévoiler les résultats de son TMCC 2008. Laurent Niquet, son directeur assistance technique, nous explique en quoi consiste cette étude et nous en livre les principaux résultats.
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Relation Client Magazine n°76 - Septembre 2008
Afin de surmonter l'image "froide" véhiculée par le canal web, les entreprises rivalisent d'ingéniosité en vue de proposer une relation plus chaleureuse via des technologies qui suscitent l'adhésion.
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Relation Client Magazine n°75 - Juin 2008
Depuis deux ans, le marché de la mobilité accélère sa croissance. Désormais, les outils nomades représentent une véritable source de productivité, tout en apportant une valeur ajoutée en matière de stratégie de relation client.
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Relation Client Magazine n°75 - Juin 2008
Les entreprises de moins de 500 salariés ont compris les bénéfices d'une démarche CRM. Aidées par les constructeurs et les éditeurs, elles veulent faire progresser leur activité.
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Relation Client Magazine n°75 - Juin 2008
Accor a placé le service clients au coeur de son organisation. Partenaire privilégié des opérationnels, du marketing, des achats... celui-ci se doit de relayer les informations. Pour autant, il garde toute son indépendance et le libre choix de ses interventions.
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Relation Client Magazine n°75 - Juin 2008
Spécialisé dans la vente de séjours sur Internet, le groupe Karavel s'appuie sur deux centres d'appels internalisés et un troisième confié à un outsourceur. Visite du plateau historique parisien.
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ConsulterJe n'ai pas d'expérience sur les autres marchés que la France, il est vrai que leader des AVIs dans le monde est français mais il existe beaucoup ...
Luc - 02/02/2012
"Le GIE S'Miles s'adapte aux stratégies de ses membres"
la CRISE : SNCF réduit considérablement la population éligible à nouveau programme et caisse d'épargne licencie son personnel en charge du programme, ...
Fabrice - 21/01/2012
Cdiscount propose une MasterCard
Voilà surtout ce qui attend les porteurs de cette carte. Passé l'avantage miraculeux du cash-back chez cdiscount (limité à 100€ par an), les options ...
Jiesse - 19/01/2012
Organisée par Relation Client Formations
PAR L'INNOVATION ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES
Animée par Pierre MORGAT, spécialiste de la relation client, de la conquête à la fidélisation.
Rendez-vous à Paris, les :
- jeudi 29 et vendredi 30 mars 2012
- jeudi 31 mai et vendredi 1er juin 2012
- jeudi 18 et vendredi 19 octobre 2012
Créé en 2004, Accolade, centres d'appels de 900 positions à Casablanca, est spécialisé et reconnu par des clients historiques notables dans le Service Client, la Vente, le Support technique et le BPO.
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Par Stéphanie Hétu, Présidente de Succès Internet inc.
Par Guillaume Petitjean, Dirigeant de 1ère Gâchette
