Données personnelles : une gestion abusive ?

Relation Client Magazine n°84 - Décembre 2009

Depuis le développement d'Internet et des réseaux sociaux, l'ombre de Big Brother rôde dans les esprits. Malgré l'encadrement de la loi française sur la collecte et l'utilisation des données personnelles, il semblerait que la réglementation contienne des failles propices à certaines dérives.

La relation client se tourne vers le 2.0

Par Claire Morel, 18/03/2010

A travers plusieurs conférences, proposées lors de Stratégie Clients, sur le social CRM, la stratégie clients 2.0 ou le CRM collaboratif, les professionnels ont partagé leurs expériences. Clubs de consommateurs, forums ou plateformes communautaires ont ouvert la voie à la relation client 2.0.

"Nous réunissons, sous la même bannière, les différentes activités de la relation client"

Par Claire Morel, 09/03/2010

Les 16, 17 et 18 mars prochains se tiendra la quatorzième édition du Seca, désormais intégré au sein de Stratégie Clients, le salon de la relation client dans sa globalité. Bruno Fillon, directeur de pôle chez Tarsus France, en charge du salon, explique ce changement.

Trois questions à Nicolas Boccheciampe, directeur de CR Darwin

Marjorie dos Santos, 03/03/2010

Nouvelle agence sur le marché du CRM dans le cadre de la restructuration de Darwin Group et de sa filiale Darwin Interactive. CR Darwin, dédiée aux problématiques de gestion de la relation client, propose des solutions clés en mains. Présentation avec son directeur.

Testntrust engage le dialogue entre les clients et les marques

Par Claire Morel, 11/02/2010

Testntrust offre aux consommateurs et aux marques l'occasion d'échanger sur une même plateforme. Elle permet aux clients de s'exprimer sur leur satisfaction et aux entreprises d'agir en conséquence.

L'accueil client en 2010

Par Claire Morel, 28/01/2010

La société de conseil Human Consulting Group vient de publier son enquête sur l'accueil téléphonique. Testée auprès de 200 entreprises, la qualité de l'accueil a augmenté, malgré de fortes disparités entre les différents secteurs.

La relation client sur Internet encore défaillante

Astrid de Montbeillard, 03/12/2009

Les clients utilisent les sites web des enseignes pour effectuer leurs achats ou chercher des informations. Or, selon l'étude menée par Eptica en partenariat avec Nexstage et l'AFRC, de nombreux sites ne sont dotés que de FAQ classique ou d'un moteur de recherche basique.

Grippe A : le dispositif du gouvernement

Relation Client Magazine n°83 - Novembre 2009

Créée en 2005, La plateforme Info Grippe est revenue sur le devant de la scène dans le cadre de la communication gouvernementale sur le virus A/H1N1.

Les 50 premiers outsourceurs français en 2008

Relation Client Magazine n°83 - Novembre 2009

L'année 2008 aura été marquée par un ralentissement de la croissance des 50 premiers outsourceurs français, liée à la fois aux conditions économiques et au tassement de l'activité off-shore. Ce qui, néanmoins, n'a pas empêché, au sein d'un paysage contrasté, la réalisation de belles progressions individuelles.

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Windhurst acquiert 75% de b2s

Astrid de Montbeillard, 18/11/2009

L'outsourceur rejoint le groupe Windhurst, présidé par François-Denis Poitrinal. Une opération à caractère financier, mais pas seulement ; les entités s'entendant aussi sur des valeurs communes.

Le self care et la fidélisation au service d'une économie des coûts

Par Claire Morel, 04/11/2009

Dans un contexte de crise, l'étude de Dimension Data met en exergue cette année la prise de conscience des centres de contacts de satisfaire au mieux les clients. Moins coûteuse que l'acquisition de nouveaux clients, la fidélisation apparaît actuellement comme la meilleure stratégie.

Les PME pénalisées par des problèmes de communication

Relation Client Magazine n°82 - Septembre 2009

Les soucis de communication en interne sont à l'origine d'une perte de productivité, particulièrement dans les entreprises rassemblant entre 100 et 400 employés.

Vers la maîtrise du multicanal

Relation Client Magazine n°82 - Septembre 2009

Alors que la reprise économique se fait désirer, que l'e-commerce connaît, pour la première fois de son histoire, un sérieux ralentissement de sa croissance, la gestion de la relation client n'a jamais été aussi cruciale. Comment le secteur de la VAD et de l'e-commerce appréhende-t-il cette problématique? Éléments de réponse.

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Relation Client Magazine n°82 - Septembre 2009

Alors que marques, enseignes et entreprises se sont recentrées sur la relation client, le programme de fidélité s'est souvent imposé comme un outil incontournable au sein de leur stratégie orientée client.

"Deux grandes dimensions sont présentes chez Bouygues Telecom, le développement durable et la responsabilité sociale"

Par Jérôme POUPONNOT, 07/10/2009

En décernant la Palme de l'entreprise citoyenne à Bouygues Telecom, le jury de l'Association française de la relation client a souligné l'orientation prise sur le développement durable (axes environnemental, sociétal et managérial) et sur la responsabilité sociale. Les impressions et le point de vue de son directeur général adjoint.

"Nous voulons proposer à nos assurés les conditions les plus proches possible du face-à-face"

Par Jérôme POUPONNOT, 07/10/2009

En combinant l'accueil physique et la visiotéléphonie, Generali propose une nouvelle méthode en matière de relation client. Le jury des Trophées n'y est pas resté insensible puisque l'assureur a remporté la Palme de l'innovation. Explication du projet avec son directeur des services.

«Il était important de valoriser les hommes»

Par Jérôme POUPONNOT, 07/10/2009

Le président de l'AFRC, organisateur des Palmes de la Relation Client pour la deuxième année consécutive, dresse un bilan de la manifestation et commente le palmarès 2009.

"J'ai apporté la vision, mes équipes l'action"

Par Jérôme POUPONNOT, 06/10/2009

En désignant Thierry Chamouton directeur de la relation client de l'année, les professionnels ont été sensibles à l'engagement du personnage sur de nombreux fronts. Une Palme bien méritée qui couronne ses actions au sein de Canal + et dans le cadre du Label de responsabilité sociale. Ses impressions à l'issue de la remise des Trophées.

HSBC France

Relation Client Magazine n°82 - Septembre 2009

S'appuyant sur une très forte notoriété et une clientèle "haut de gamme", HSBC France a renforcé sa stratégie de relation client depuis 2008 afin de répondre à une attente client naturellement élevée.

"Le rapprochement avec IBM est une formidable opportunité pour les technologies et les employés de SPSS"

Par Jérôme POUPONNOT, 23/09/2009

Sur un marché en ébullition constante, un nouveau pas vient d'être franchi avec le rachat de SPSS par IBM ; rachat qui devrait être finalisé et validé avant la fin de l'année. Le point de vue du directeur marketing Europe du Sud de SPSS, Hervé Dhélin.

"Nous nous positionnons désormais sur l'ensemble du marché"

Par Jérôme POUPONNOT, 02/09/2009

Call Expert et Marketel proposent désormais une offre commune, on et off shore, de gestion de la relation client afin de répondre aux nouveaux besoins du marché. Les explications de Bertrand Delamarre, président de Call Expert.

Web et e-mail pèsent sur l'approche client

Relation Client Magazine n°81 - Juin 2009

L'usage accéléré du Web et de la téléphonie mobile n'est pas sans conséquences pour les entreprises. Il influence leur manière d'interagir avec leurs clients. Le point avec une enquête de Markess International.

Zoom sur Disneyland Resort Paris

Relation Client Magazine n°81 - Juin 2009

Avec ses deux parcs à thème, Disneyland Resort Paris attire les familles. Ce qui ne l'empêche pas de rivaliser d'imagination pour toucher un public plus large. Les sites sont également appréciés par une clientèle d'affaires, avec de tout autres motivations.

Les études : de la mesure à l'action

Relation Client Magazine n°81 - Juin 2009

Pour mesurer la qualité de leur relation client, les entreprises ont de plus en plus recours à des tiers indépendants. Les instituts d'études se positionnent alors pour les accompagner dans cette démarche et les aider à progresser.

Philippe de Gibon, directeur général de Convers Télémarketing

Par Jérôme POUPONNOT, 02/07/2009

Dans l'univers des outsourceurs, Convers Télémarketing fait preuve d'originalité en s'appuyant notamment sur des collaborateurs dont l'âge est largement au-dessus de la moyenne. Cela semble bien fonctionner et l'entreprise s'est vu décerner le Trophée d'Or de la catégorie Ressources Humaines dans le cadre des Trophées Chef d'Entreprise Magazine 2009.

Savoir écouter n'a pas de prix

Relation Client Magazine n°80 - Avril 2009

Écouter la voix du client, c'est offrir à son entreprise non seulement une réactivité plus forte, mais aussi une compétitivité nouvelle. Les technologies, le marché et les clients ont évolué dans ce sens et l'écoute va rapidement devenir une question de survie.

"Les commerciaux ont une relation plus proche avec leurs clients lorsqu'ils utilisent un micro-casque"

Par Jérôme POUPONNOT, 12/06/2009

Selon une étude réalisée par Plantronics, les micro-casques jouent un rôle déterminant dans la qualité de la relation entre vendeurs et clients. Un aspect intéressant dans un contexte où les entreprises comptent beaucoup sur leur force de vente pour nouer et maintenir des relations téléphoniques fructueuses avec leurs clients.

Le point de vente, étape cruciale du parcours client

Par Claire Morel, 08/06/2009

L'étude qui accompagne le 6e Podium de la relation client souligne l'impact du point de vente sur l'image de l'entreprise. L'Assurance, l'Automobile et la Distribution spécialisée sont les secteurs les plus performants dans ce domaine.

Révéler, Récompenser, Respecter et Retenir: les 4 "R" du marketing centré sur le consommateur.

Relation Client Magazine n°80 - Avril 2009

Les 4 "P" du Push marketing (Produit, Prix, Place et Promotion) marquaient les étapes de la progression des consommateurs dans leur cycle d'achat: prise de conscience, intérêt, désir et acte. Les consommateurs étaient ciblés en masse par le biais de la télévision, des magazines et de la radio. C'était le modèle du marketing "à origine unique et destinations multiples". À présent, alors que les consommateurs ont plutôt tendance à écouter leurs semblables et reçoivent beaucoup trop de messages de masse pour pouvoir en retirer les informations utiles, le marketing doit abandonner ces 4 "P" pour adopter les 4 "R" du marketing centré sur le consommateur: Révéler, Récompenser, Respecter et Retenir.