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Les articles à la une
RueDuCommerce affine sa stratégie relation client
Relation Client Magazine n°72 - Décembre 2007
Depuis sa création, le site n'a cessé d'étoffer son portefeuille clients. A présent, il renforce sa démarche marketing et vise le one-to-one.
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Ralph Hababou, directeur général de PB-RH Conseil
Relation Client Magazine n°72 - Décembre 2007
Vingt ans après le best-seller "Service compris", Ralph Hababou jette un nouveau regard critique sur son domaine de prédilection avec "Service gagnant". Et constate un décalage criant entre discours et réalité, face à un client qui a pris le pouvoir. "L'entreprise doit valoriser les métiers de la relation client".
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L'automatisation en quête de reconnaissance
Relation Client Magazine n°72 - Décembre 2007
Tiraillées entre la satisfaction de leurs clients et la limitation des coûts opérationnels, les entreprises recourent de plus en plus à l'automatisation. Une tendance qui ne fait pas l'unanimité auprès des consommateurs, malgré de réelles avancées technologiques.
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Le marché du CRM en France retrouve de la vitalité
Relation Client Magazine n°71 - Novembre 2007
Pour sa 9e édition, l'étude PAC fait le point sur le marché de la gestion de la relation client. Sur un secteur qui s'industrialise, le CRM connaît depuis deux ans un nouveau cycle de croissance.
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Le help desk au service de la relation client
Relation Client Magazine n°71 - Novembre 2007
Autrefois réservé aux grandes entreprises, le help desk s'est développé dans les sociétés de toute taille, devenant aujourd'hui un moyen d'améliorer l'efficacité des employés en matière de relation client.
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Philippe Laulanie, responsable du département Développements Multicanaux, Banque de Détail France, BNP Paribas
Relation Client Magazine n°71 - Novembre 2007
Issue d'un groupe projet créé en 1998, la Banque de Détail Multicanal de BNP Paribas est une réalité opérationnelle et efficace, qui a transformé le modèle de vente de la banque. Retour sur dix ans de construction étape par étape, puis de montée en charge.
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L'outsourcing veut croire à son potentiel
Relation Client Magazine n°71 - Novembre 2007
Malgré une rentabilité fragile, l'outsourcing connaît une croissance dynamique. Off-shore, qualité et volet social sont devenus des armes pour démontrer son professionnalisme et se développer sur des bases saines.
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La Touraine prend soin de ses centres de contacts
Relation Client Magazine n°71 - Novembre 2007
Peu de villes peuvent s'enorgueillir d'avoir su créer une osmose entre organismes de formation et association locale centrée sur la relation client. Tours, avec l'ATRC, en fait partie. Explications et visite de trois centres de contacts.
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Eco-systèmes externalise pour plus de souplesse
Relation Client Magazine n°70 - Septembre 2007
Sur un marché en pleine éclosion, Eco-systèmes s'est donné les moyens d'informer les différents acteurs de la filière en collaborant avec un spécialiste de la relation client.
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Rencontre : Ludovic Philippo
Relation Client Magazine n°70 - Septembre 2007
Actuellement dans le top 3 français des agences de voyages en ligne, Expédia mise sur la relation client pour conquérir la première place. Et ce, alors que le groupe développe une stratégie paneuropéenne.
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Décathlon
Relation Client Magazine n°69 - Juin 2007
Pour être au plus près des attentes de ses clients, Décathlon a su utiliser son centre de contacts pour remonter des informations. Désormais, ce dernier a pris place au coeur de l'entreprise et influence largement sa stratégie.
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A l'écoute de son instinct
Relation Client Magazine n°70 - Septembre 2007
Depuis quinze ans, Vincent Bernard parcourt l'univers de la relation client au sein d'entreprises à la renommée flatteuse.
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Easy Life facilite la vie des businessmen à Shanghai
Relation Client Magazine n°70 - Septembre 2007
Pour soulager les contraintes des hommes d'affaires, Easy Life a ouvert un site d'appels à Shangai. Une initiative originale.
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Communiquer sur sa relation client : une aventure délicate
Relation Client Magazine n°69 - Juin 2007
La gestion de la relation client constitue désormais un élément fort de différenciation entre les entreprises. Conscientes de cet enjeu, elles sont de plus en plus nombreuses à communiquer sur ce point.
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Le multicanal, encore en construction
Relation Client Magazine n°70 - Septembre 2007
C'est aujourd'hui une réalité : le multicanal est devenu le support stratégique de la relation client. Mais la trop grande complexité de son traitement rend l'expérience client loin d'être toujours satisfaisante.
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L'ergonomie se met au service de l'utilisateur
Relation Client Magazine n°69 - Juin 2007
De plus en plus de centres de contacts se mobilisent pour offrir à leurs salariés des espaces agréables à vivre. Il s'agit bien sûr, d'assurer le bien-être des salariés mois aussi de se focaliser sur leur santé, En outre, l'aménagement du poste de travail s'adopte aux métiers et à leurs évolutions.
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Marketing et service clients, frères ennemis?
Relation Client Magazine n°70 - Septembre 2007
A l'heure du marketing relationnel beaucoup d'entreprises restent orientées produits. En cause, le manque de clarté du business model qui surfe entre acquisition et fidélisation des clients. Dans ce contexte, service clients et marketing demeurent des entités indépendantes aux objectifs parfois contradictoires.
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Les centres de contacts virtuels : des atouts bien réels
Centres d'Appels n°67 - Mars 2007
Organisation En l'espace de quelques années, la virtualisation des centres d'appels s'est répandue comme une traînée de poudre. Pourtant bien réel, le succès de la virtualisation apporte davantage de souplesse en matière de ressources humaines et permet d'abolir les contraintes géographiques des plateaux téléphoniques.
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Tabac Info Service en pleine effervescence
Relation Client Magazine n°68 - Avril 2007
Les nouvelles dispositions sur le tabac en France, mises en application le 1er février, ont renforcé l'intérêt autour de la ligne Tabac Info Service, gérée par Acticall depuis 2003.
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Nespresso : le Club qui fidélise
Relation Client Magazine n°68 - Avril 2007
Pionnier sur le marché du café portionné, Nespresso doit son succès à une trilogie originale: les meilleurs cafés, des machines au design remarqué, et une relation client fondée sur le Club Nespresso, qui entend être irréprochable.
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La relation client : une direction stratégique?
Relation Client Magazine n°68 - Avril 2007
Tendance Dans un univers qui associe complexité de l'offre, diversité des canaux d'interaction et exigences des consommateurs, les entreprises cherchent à installer des repères. Et si développer et rationaliser la culture client devenait le nouvel enjeu de leurs stratégies?
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Mobisud, des clients en lien avec le Maghreb
Relation Client Magazine n°68 - Avril 2007
L'opérateur Mobisud, s'est tourné vers une population possédant des affinités avec les pays du Maghreb. Prix attractifs, et souplesse d'abonnement, associés à une relation client adaptée à la cible, font figure de socle pour développer la jeune entreprise.
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Meetic allie marketing et centre de contacts
Relation Client Magazine n°68 - Avril 2007
Synergie La relation client chez Meetic est guidée par un principe de réactivité, Marketing et service clients font figure de duo gagnant.
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La Française des Jeux mise sur la connaissance
Centres d'Appels n°67 - Mars 2007
Pour assurer un meilleur accès de ses conseillers à l'information, La Française des Jeux parie sur un outil de gestion de connaissance.
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Rémunérations 2006 : une hausse sensible
Centres d'Appels n°67 - Mars 2007
Selon l'étude réalisée par Mæsina International Search/Hewitt Associates, 2006 tout comme 2005 a été marquée par des évolutions salariales positives tant pour les fonctions marketing que pour celles liées à la relation client. Le directeur du service client et le superviseur sont particulièrement concernés.
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Banques - clients des relations qui doivent encore progresser
Centres d'Appels n°66 - Janvier 2007
Le second baromètre de la relation banque - client met en évidence un déficit d'écoute et de compétences.
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GRC : les entreprises gagnent en maturité
Centres d'Appels n°66 - Janvier 2007
Associé au Centre de recherche DMSP de l'Université Paris Dauphine, Everest fait le point sur les pratiques de gestion de la relation client et sur l'avenir du marketing.
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Le Greffe de Paris sur tous les fronts
Centres d'Appels n°65 - Novembre 2006
En considérant les attentes de ses clients, le Greffe du Tribunal de Paris est entré dans une réelle démarche de relation client. Sondage de satisfaction, SVI, ouverture des services web : autant d'actions qui mettent en valeur son accueil.
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Assistances techniques : les performances progressent
Centres d'Appels n°65 - Novembre 2006
Le Techcity Mistery Contact Challenge 2006 se veut encourageant. Les performances des trois médias cumulés, mail, Web et téléphone, se sont améliorées de 5,37% par rapport à 2005
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Le quality monitoring promis à un bel avenir
Centres d'Appels n°64 - Septembre 2006
Au travers de son enquête "Management Qualité en centres de contacts", Telemetris a souhaité mettre en avant les pratiques de Quality Monitoring Management. Des entreprises expérimentées en GRC à distance ont servi de panel adapté.
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Coriolis Service obtient le Label “Responsabilité Sociale”
Un salaire, des horaires et des conditions de travail qui feraient frémir j'en suis sûre le rigolo qui a attribué à notre boite cette "responsabilité ...
Employée - 28/07/2010
EDF-GDF crée un réseau de centres relais
Nous sommes également harcelés régulièrement (chaque mois) alors que payons par avance des factures invraisemblable de par leur importance... A ...
Lopez - 28/07/2010
L'exception Teleperformance n'est pas une relocalisation en province, c'est surtout pour se débarrasser de salariés ayant une grande ancienneté (de 5 ...
TraXiR - 19/05/2010
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