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Les articles à la une
"Deux grandes dimensions sont présentes chez Bouygues Telecom, le développement durable et la responsabilité sociale"
Par Jérôme POUPONNOT, 07/10/2009
En décernant la Palme de l'entreprise citoyenne à Bouygues Telecom, le jury de l'Association française de la relation client a souligné l'orientation prise sur le développement durable (axes environnemental, sociétal et managérial) et sur la responsabilité sociale. Les impressions et le point de vue de son directeur général adjoint.
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"Nous voulons proposer à nos assurés les conditions les plus proches possible du face-à-face"
Par Jérôme POUPONNOT, 07/10/2009
En combinant l'accueil physique et la visiotéléphonie, Generali propose une nouvelle méthode en matière de relation client. Le jury des Trophées n'y est pas resté insensible puisque l'assureur a remporté la Palme de l'innovation. Explication du projet avec son directeur des services.
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«Il était important de valoriser les hommes»
Par Jérôme POUPONNOT, 07/10/2009
Le président de l'AFRC, organisateur des Palmes de la Relation Client pour la deuxième année consécutive, dresse un bilan de la manifestation et commente le palmarès 2009.
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"J'ai apporté la vision, mes équipes l'action"
Par Jérôme POUPONNOT, 06/10/2009
En désignant Thierry Chamouton directeur de la relation client de l'année, les professionnels ont été sensibles à l'engagement du personnage sur de nombreux fronts. Une Palme bien méritée qui couronne ses actions au sein de Canal + et dans le cadre du Label de responsabilité sociale. Ses impressions à l'issue de la remise des Trophées.
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HSBC France
Relation Client Magazine n°82 - Septembre 2009
S'appuyant sur une très forte notoriété et une clientèle "haut de gamme", HSBC France a renforcé sa stratégie de relation client depuis 2008 afin de répondre à une attente client naturellement élevée.
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"Le rapprochement avec IBM est une formidable opportunité pour les technologies et les employés de SPSS"
Par Jérôme POUPONNOT, 23/09/2009
Sur un marché en ébullition constante, un nouveau pas vient d'être franchi avec le rachat de SPSS par IBM ; rachat qui devrait être finalisé et validé avant la fin de l'année. Le point de vue du directeur marketing Europe du Sud de SPSS, Hervé Dhélin.
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"Nous nous positionnons désormais sur l'ensemble du marché"
Par Jérôme POUPONNOT, 02/09/2009
Call Expert et Marketel proposent désormais une offre commune, on et off shore, de gestion de la relation client afin de répondre aux nouveaux besoins du marché. Les explications de Bertrand Delamarre, président de Call Expert.
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Web et e-mail pèsent sur l'approche client
Relation Client Magazine n°81 - Juin 2009
L'usage accéléré du Web et de la téléphonie mobile n'est pas sans conséquences pour les entreprises. Il influence leur manière d'interagir avec leurs clients. Le point avec une enquête de Markess International.
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Zoom sur Disneyland Resort Paris
Relation Client Magazine n°81 - Juin 2009
Avec ses deux parcs à thème, Disneyland Resort Paris attire les familles. Ce qui ne l'empêche pas de rivaliser d'imagination pour toucher un public plus large. Les sites sont également appréciés par une clientèle d'affaires, avec de tout autres motivations.
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Les études : de la mesure à l'action
Relation Client Magazine n°81 - Juin 2009
Pour mesurer la qualité de leur relation client, les entreprises ont de plus en plus recours à des tiers indépendants. Les instituts d'études se positionnent alors pour les accompagner dans cette démarche et les aider à progresser.
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Philippe de Gibon, directeur général de Convers Télémarketing
Par Jérôme POUPONNOT, 02/07/2009
Dans l'univers des outsourceurs, Convers Télémarketing fait preuve d'originalité en s'appuyant notamment sur des collaborateurs dont l'âge est largement au-dessus de la moyenne. Cela semble bien fonctionner et l'entreprise s'est vu décerner le Trophée d'Or de la catégorie Ressources Humaines dans le cadre des Trophées Chef d'Entreprise Magazine 2009.
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Savoir écouter n'a pas de prix
Relation Client Magazine n°80 - Avril 2009
Écouter la voix du client, c'est offrir à son entreprise non seulement une réactivité plus forte, mais aussi une compétitivité nouvelle. Les technologies, le marché et les clients ont évolué dans ce sens et l'écoute va rapidement devenir une question de survie.
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"Les commerciaux ont une relation plus proche avec leurs clients lorsqu'ils utilisent un micro-casque"
Par Jérôme POUPONNOT, 12/06/2009
Selon une étude réalisée par Plantronics, les micro-casques jouent un rôle déterminant dans la qualité de la relation entre vendeurs et clients. Un aspect intéressant dans un contexte où les entreprises comptent beaucoup sur leur force de vente pour nouer et maintenir des relations téléphoniques fructueuses avec leurs clients.
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Le point de vente, étape cruciale du parcours client
Par Claire Morel, 08/06/2009
L'étude qui accompagne le 6e Podium de la relation client souligne l'impact du point de vente sur l'image de l'entreprise. L'Assurance, l'Automobile et la Distribution spécialisée sont les secteurs les plus performants dans ce domaine.
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Révéler, Récompenser, Respecter et Retenir: les 4 "R" du marketing centré sur le consommateur.
Relation Client Magazine n°80 - Avril 2009
Les 4 "P" du Push marketing (Produit, Prix, Place et Promotion) marquaient les étapes de la progression des consommateurs dans leur cycle d'achat: prise de conscience, intérêt, désir et acte. Les consommateurs étaient ciblés en masse par le biais de la télévision, des magazines et de la radio. C'était le modèle du marketing "à origine unique et destinations multiples". À présent, alors que les consommateurs ont plutôt tendance à écouter leurs semblables et reçoivent beaucoup trop de messages de masse pour pouvoir en retirer les informations utiles, le marketing doit abandonner ces 4 "P" pour adopter les 4 "R" du marketing centré sur le consommateur: Révéler, Récompenser, Respecter et Retenir.
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"Il existe un lien fort entre la capacité d'une entreprise à tirer profit de l'expérience client et son avantage concurrentiel"
Par Jérôme POUPONNOT, 20/05/2009
SAS vient de présenter les résultats d'une étude réalisée avec le cabinet Peppers & Rogers sur la maturité de l'expérience client multicanal au sein des entreprises françaises. Anne-Marie Abisségué, chef de marché chez SAS, en présente les principaux résultats et explique le retard du marché français quant à la mise en œuvre de l'orientation et de l'expérience client.
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"La qualité du service clients va être encore plus déterminante au niveau de la fidélisation"
Par Jérôme POUPONNOT, 22/04/2009
Deux enquêtes internationales menées simultanément en ligne par Accenture, l'une auprès de fournisseurs et l'autre auprès de clients professionnels, indiquent que la correction des faiblesses du service clients permettrait de réduire les coûts, d'accroître l'efficacité opérationnelle et de dégager de nouvelles sources de revenus. Plus de 650 dirigeants d'entreprise (une quarantaine en France), dans 11 pays, ont été interrogés dans le cadre de cette étude, qui dresse un panorama des services offerts aux professionnels dans les secteurs des communications (opérateurs et équipementiers), de l'électronique et des hautes technologies.
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"L'e-mailing ciblé creuse l'écart en matière d'efficacité comparé à l'e-mailing de masse"
Par Jérôme POUPONNOT, 09/04/2009
Epsilon International vient de publier les résultats de son étude trimestrielle sur les campagnes d'e-mailings pour le quatrième trimestre 2008. Globalement, si ce canal est largement adopté par les annonceurs, il ne bénéficie pas encore de ressources suffisantes pour être plus performant. Les principales tendances expliquées par Didier Gaultier, directeur général France.
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L'accueil client à encore des progrès à faire
Relation Client Magazine n°80 - Avril 2009
Le bilan est inquiétant. À travers une grande étude sur l'accueil client, Human Consulting Group tire la sonnette d'alarme sur la qualité des relations entretenues par les entreprises au moment de l'accueil de leurs clients.
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"Une nouvelle dynamique est en marche pour le Seca"
Par Jérôme POUPONNOT, 25/03/2009
Tarsus France a souhaité redynamiser son salon Seca. Sous l'appellation Seca + IT, sa treizième édition couvre davantage de secteurs économiques et devrait toucher un public encore plus large. Explications d'Eric Frazier, responsable salon.
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La réclamation : obstacle ou enjeu?
Relation Client Magazine n°79 - Février 2009
La plupart des entreprises ont saisi l'importance de traiter correctement les réclamations. Pour autant, la gestion de ce type de demandes est une activité singulière nécessitant un savoir-faire particulier.
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65% des Français se disent satisfaits de la qualité des services clients
Relation Client Magazine n°79 - Février 2009
Le baromètre mené par Webhelp montre qu'une véritable culture relation client émerge. Un changement qui va de pair avec une exigence supérieure des consommateurs.
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"Les trois quarts des internautes rencontrent des difficultés lors de leurs achats en ligne"
Par Jérôme POUPONNOT, 12/03/2009
Spécialisée en ergonomie des interfaces homme-machine (IHM), Yuseo se consacre à la réalisation d'études et de conseils spécifiques sur différentes interfaces (Internet, logiciel, SVI, mobiles, etc.) afin d'en optimiser la performance. Yuseo a conduit, avec le soutien de Ciao Surveys, l'Observatoire e-Performance sur les sites e-commerce High-Tech. L'étude met notamment en lumière un paradoxe : si l'expérience utilisateur des participants à cette étude est satisfaisante, il ressort une réelle insatisfaction sur des éléments-clés liés notamment au service. Explications avec Jean-Pierre Le Borgne, directeur du développement de Yuseo.
RéagirLe Seca + IT en pratique
Par Francois ROUFFIAC, 11/03/2009
Le Seca+ IT 2009 se tiendra du 31 mars au 2 avril, dans le Hall 1 de la Porte de Versailles. Cette édition entend couvrir les solutions et technologies au service de l'entreprise afin de valoriser l'ensemble du réseau Relation Client et IT, en France et à l'international. Toutes les informations pratiques.
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Éric Frazier (Tarsus France) : "Le Seca avait besoin d'un vrai renouveau"
Par Francois ROUFFIAC, 11/03/2009
Pour sa treizième édition, le Seca s'est rebaptisé Seca + IT et entend couvrir tous les champs de la relation client et des technologies. Les explications d'Éric Frazier, responsable salon chez Tarsus France.
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Keyyo Business rapatrie son service clients
Par Jérôme POUPONNOT, 24/02/2009
Le service clients de Keyyo Business était auparavant pris en charge par le prestataire B2S via 12 agents basés à Casablanca, au Maroc. Depuis le 1er décembre 2008, le service clients de la division "Entreprises" de l'opérateur de ToIP a été relocalisé à Abbeville (Picardie). La prestation est assurée aujourd'hui par Call Expert qui emploie, pour ce service, 11 personnes originaires de la région. Cette initiative n'est pas sans incidence pour Keyyo Business. L'opérateur IP fait l'impasse sur l'avantage financier que lui procurait l'expatriation de son service clients, de l'ordre de 40 %. Découvrez les explications et impressions de Silvère Baudouin, directeur de la division Entreprises.
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Canal+ Rennes : la maîtrise de la relation client
Relation Client Magazine n°78 - Décembre 2008
Avec deux centres internalisés, Canal+ a souhaité garder la main sur la gestion des appels jugés essentiels pour le groupe. Visite du site de Rennes, le fleuron de la relation client de l'entreprise.
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Les nouveaux adeptes de la relation client
Relation Client Magazine n°78 - Décembre 2008
La gestion de la relation client, à défaut d'être maîtrisée, s'est largement propagée au sein des entreprises françaises. Rares sont les secteurs aujourd'hui qui peuvent se permettre d'ignorer sa pratique.
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La confiance est de retour chez les outsourceurs
Relation Client Magazine n°77 - Novembre 2008
Si le marché des outsourceurs ne connaît pas la crise, son état de santé reste fragile. Néanmoins, dans un contexte économique difficile, le secteur montre des signes de progression, tant quantitatifs que qualitatifs.
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Relation client et administrations françaises : correct mais perfectible
Par Jérôme POUPONNOT, 13/12/2008
Grass Roots et Propaganda Conseil ont lancé une étude nationale et indépendante sur la qualité de service des institutions publiques locales. 10 villes ont été auditées, choisies pour leur situation, leurs atouts, leurs spécificités. Elles sont réparties sur l'ensemble de la France et la parité des couleurs politiques (gauche-droite) a été respectée. Si les résultats quantitatifs, bien que positifs sur la plupart des points, montrent quelques manques, les résultats qualitatifs permettent d'élaborer des pistes de progrès.
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Coriolis Service obtient le Label “Responsabilité Sociale”
Un salaire, des horaires et des conditions de travail qui feraient frémir j'en suis sûre le rigolo qui a attribué à notre boite cette "responsabilité ...
Employée - 28/07/2010
EDF-GDF crée un réseau de centres relais
Nous sommes également harcelés régulièrement (chaque mois) alors que payons par avance des factures invraisemblable de par leur importance... A ...
Lopez - 28/07/2010
L'exception Teleperformance n'est pas une relocalisation en province, c'est surtout pour se débarrasser de salariés ayant une grande ancienneté (de 5 ...
TraXiR - 19/05/2010
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