Vocalcom s'intéresse au point de vente en lançant "Nestor"

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Éditeur indépendant de logiciels pour les centres de contacts, Vocalcom lance une borne interactive baptisée "Nestor". Mise en place en point de vente, elle a notamment pour mission d’assister et de compléter la force de vente pendant les heures d’affluence. Sur cet outil, le client peut solliciter un conseiller à tout moment, pour une demande d’information sur un produit, sur la disponibilité d’un produit, besoin de conseils, etc. L’avantage de la borne réside également dans l’expertise de l’agent dédié et spécialisé sur les produits et services concernés.
"Mutualiser les vendeurs sur place et les agents à distance donne une plus grande chance à l’entreprise d’effectuer des ventes à forte marge et d’augmenter le taux de transformation, souligne Alexis Delb, directeur général de Vocalcom. En effet, en plus de servir un client en attente et donc susceptible de quitter une boutique, l’agent à distance a la possibilité d’aller au-delà du conseil et de l’information, en trouvant les besoins implicites du consommateur."

Le principe de Nestor est assez simple. Face à la borne, le client accède à une plateforme sur laquelle il clique pour entamer une relation avec un agent. Ce dernier est visible en vidéo avec en support le site marchand de la marque ou tout autre média d’information sur les produits. L’agent engage alors l’interaction, en demandant quelques informations préalables au client. De cette façon, il conserve ses coordonnées pour le contacter plus tard et l’informer qu’un produit est de nouveau disponible, par exemple. Pour Vocalcom, l’utilisation de la vidéo n’est pour autant pas une nouveauté. L’éditeur a en effet toujours proposé des solutions multicanal, que ce soit via un centre de contacts ou un site web. Il ne restait donc plus qu’à équiper le point de vente. Actuellement, plus de 80 grandes entreprises dans les télécoms, le secteur public, la banque, l’assurance et les services seraient intéressées par le projet. À ce jour, Vocalcom a signé avec un client de la distribution spécialisée pour mettre en place Nestor dans 1 000 de ses 30 000 points de vente du monde entier.

Autre solution-phare de Vocalcom destinée aux e-marchands, Octopus est une solution multicanal permettant de réactiver les internautes. Dès lors qu’un client est sur le point de quitter un site d'e-commerce, les équipes en centres de contact sont averties et peuvent ainsi entrer en contact avec lui par mail, en chat ou en visio sur le site.

Avec une croissance "de près de 50 % au deuxième trimestre 2011 et un chiffre d’affaires compris entre 50 et 100 millions d’euros", selon Alexis Delb, Vocalcom est un acteur majeur sur le marché des technologies pour centres de contact, via Hermes.net. Cette solution multicanal, installée chez les outsourceurs et les grands comptes représente, à ce jour, 75 % de son CA et équipe près de 650 000 positions dans plus d’une quinzaine de pays. Récemment, Vocalcom a lancé une version SaaS, accessible aux PME.