Une certification NF Service à l'échelle européenne

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Services après-vente, hot line technique, changement de contrat ou simple renseignement, ces démarches peuvent se révéler un véritable cauchemar pour les particuliers. Pour éviter ces désagréments, l’Afnor, groupe international de services, élargit la norme NF Service "centre de relation client" à l’échelle européenne, sous le numéro NF 15 838. L’intérêt de cette norme: distinguer les entreprises qui privilégient la relation avec les clients comme vecteur de satisfaction.
La marque NF Service est le fruit d’une démarche volontaire de professionnels décidés à prendre de réels engagements vis-à-vis de leurs clients. La qualité de service est désormais évaluée selon différents critères:

• les aspects sociaux (formuler des critères autour de la formation des conseillers, du taux d’embauches, etc.),
• le niveau de service (faciliter l’accès du client aux différents services),
• la qualité des contacts (prévoir un accueil courtois, estimer la rapidité de la prise en charge du client, s’assurer des réponses par courrier ou courriel dans les délais annoncés et de la fiabilité des réponses),
• la satisfaction client (réaliser des enquêtes, quantifier les réclamations).

Aujourd’hui, 108 centres de relation client (CRC) bénéficient d’ores et déjà de la marque NF Service.