Testntrust mesure la satisfaction client

Tripadvisor version relation client. Voilà comment peut être présentée Testntrust.com, la nouvelle plateforme en ligne lancée par Frédéric Hougard et Thierry Spencer (ex-directeur marketing de Pizza Hut). Leur rencontre virtuelle (ils ont fait connaissance sur Viadeo) a donné naissance à un outil nouveau sur le marché français: un comparateur de satisfaction en ligne.
Lancé officiellement aujourd'hui, Testntrust se définit comme un espace de notation et d’échanges pour les marques et les consommateurs. "Notre parti pris, c’est la confiance. Notre offre est basée sur la transparence, l’utilité et la simplicité. Le site s'adresse à deux communautés: les professionnels et les particuliers", explique Frédéric Hougard, son président fondateur.

Notation multicritères
Testntrust répond à une logique de notation complexe grâce à un algorithme pointu issu de plusieurs mois de R&D. Ici, c’est bien la satisfaction client qui est jugée et non la qualité du produit ou du service vendu. Par exemple, l’internaute est invité à noter un établissement selon différents critères proposés. L’algorithme calcule en temps réel l’indice de satisfaction. En parallèle, et pour inciter au dialogue, ce résultat évolue lorsque le professionnel fait la démarche de répondre à une contribution.

Toutes les enseignes sont concernées
Enseigne de distribution, boulangerie, coiffeur, cabinet médical, supermarché, site internet… Tous les professionnels sont soumis à commentaires, à l’exception des prisons, des commissariats et des écoles. "Nous offrons aux marques la possibilité de gérer leur réputation et nous récompensons l’effort de dialogue", explique Thierry Spencer, vice-président marketing de l’entreprise. En outre, chaque professionnel peut s’inscrire en créant son compte afin de pouvoir interagir avec ses clients. Pour autant, les internautes peuvent tout à fait noter une entreprise qui ne possède pas de compte en créant simplement la fiche de la société en question.

15 € les 5 droits de réponse
Si l’inscription sur le site est gratuite pour les entreprises, les outils marketing, sur lesquels repose le modèle économique de Testntrust, sont payants. Ainsi, la marque a le choix entre deux options: la souscription d’un abonnement (de trois mois à un an) ou l’achat de ces services. Dans ce dernier cas, elle paie chaque fois qu’elle utilise un droit de réponse au client. Cette réplique aux contributions est valorisée par "coût par action de fidélisation". "Une entreprise peut acheter 5 droits de réponse pour 15 euros environ. Quant à l’accès aux outils de statistiques avancés, il est facturé près de 50 euros par mois", précise Frédéric Hougard.

Objectifs
Pour faire connaître Testntrust, les dirigeants souhaitent faire héberger leur système de notation par d’autres sites web. Les premiers partenaires avec lesquels discute l’entreprise attirent près de 6 millions de visiteurs uniques par mois au total. D’ici la fin de l’année, le site souhaite être visible par 30 millions d’internautes grâce à l’affiliation. Autre objectif de taille: attirer 1 000 entreprises et plusieurs dizaines de milliers de membres sur Testntrust d’ici 12 mois.

Thierry Spencer (à gauche) et Frédéric Hougard (à droite)