En 2011, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à juger que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de relation client : ils sont 54 % à le penser cette année contre 25 % en 2010. Près de la moitié (45 % en 2011, contre 49 % en 2010) estime toujours que ces entreprises ne s’efforcent pas suffisamment de retenir leurs clients. Tels sont les résultats du deuxième baromètre d’American Express sur les services clients en France. L’étude dresse un bilan sévère établi par les consommateurs qui sont 20 % à juger que les entreprises ne se soucient pas d’eux. Enfin, plus de la moitié déclare que, dans le contexte de crise actuelle, elle n’a pas modifié son comportement à leur égard. Seules les petites entreprises recueillent des avis plus cléments. Ainsi, pour 77 % des personnes interrogées, les structures plus modestes disposent de meilleurs services clients que les grandes entreprises.

Prêts à payer plus pour un meilleur service

Ce regard intransigeant s’expliquerait, selon Cathy Nothelet, directrice des services clients chez American Express, par le fait que "pour certaines entreprises, le service clients est, quelquefois la première, voire la seule vitrine de la marque. Il représente donc un enjeu crucial, non seulement en terme de réputation mais surtout de développement de croissance." Il semblerait, en effet que le service clients a un fort impact d’image pour l’entreprise ou la marque. Ainsi, 86 % des consommateurs constatent que leur expérience avec un service clients joue sur leur perception et que si elle est mauvaise, elle impacte plus qu’une expérience positive. Dans ce cas, ils seraient 64 % à le partager avec une quinzaine de personnes de leur entourage. Autre conséquence d’un mauvais service clients 58 % des clients déçus seraient prêts à faire appel à la concurrence pour obtenir un meilleur service. A l’inverse, si l’expérience se révèle satisfaisante, près de la moitié des consommateurs (47 %) se disent enclins à dépenser plus (+10 points par rapport à 2010). En outre, 59 % se montrent favorables à payer plus cher (en moyenne, +9 %) pour bénéficier d’un service de qualité. Ce résultat, en hausse par rapport à 2010 (+17 points), prouve que, pour plus de la moitié des consommateurs, un service clients de qualité a un coût.

Méthodologie :

Le baromètre Service Clients d'American Express a été réalisé en ligne par Echo Research, auprès d'un panel de consommateurs âgés de plus de 18 ans. L’échantillon est constitué de 1 000 personnes représentatives de la population française. Echo Research a mené les entretiens entre le 8 et le 14 février 2011, avec une marge d’erreur de +/- 3,1 % et un niveau de confiance de 95 %. La méthodologie a été employée dans 9 autres pays pour le baromètre mondial : États-Unis, Canada, Mexique, Allemagne, Italie, Royaume-Uni, Pays-Bas, l'Australie et Inde.