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Veille
Service clients : les Français déçus, mais prêts à payer pour la qualité
Par Claire Morel, 04/05/2011
Alors que les chiffres montrent une baisse générale de la satisfaction en termes de service clients en France, il semblerait que les consommateurs aient pris conscience que la qualité a un prix. Ainsi, selon le baromètre d'American Express, plus de la moitié serait disposée à récompenser la qualité.
En 2011, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à juger que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de relation client : ils sont 54 % à le penser cette année contre 25 % en 2010. Près de la moitié (45 % en 2011, contre 49 % en 2010) estime toujours que ces entreprises ne s’efforcent pas suffisamment de retenir leurs clients. Tels sont les résultats du deuxième baromètre d’American Express sur les services clients en France. L’étude dresse un bilan sévère établi par les consommateurs qui sont 20 % à juger que les entreprises ne se soucient pas d’eux. Enfin, plus de la moitié déclare que, dans le contexte de crise actuelle, elle n’a pas modifié son comportement à leur égard. Seules les petites entreprises recueillent des avis plus cléments. Ainsi, pour 77 % des personnes interrogées, les structures plus modestes disposent de meilleurs services clients que les grandes entreprises.
Prêts à payer plus pour un meilleur service
Ce regard intransigeant s’expliquerait, selon Cathy Nothelet, directrice des services clients chez American Express, par le fait que "pour certaines entreprises, le service clients est, quelquefois la première, voire la seule vitrine de la marque. Il représente donc un enjeu crucial, non seulement en terme de réputation mais surtout de développement de croissance." Il semblerait, en effet que le service clients a un fort impact d’image pour l’entreprise ou la marque. Ainsi, 86 % des consommateurs constatent que leur expérience avec un service clients joue sur leur perception et que si elle est mauvaise, elle impacte plus qu’une expérience positive. Dans ce cas, ils seraient 64 % à le partager avec une quinzaine de personnes de leur entourage. Autre conséquence d’un mauvais service clients 58 % des clients déçus seraient prêts à faire appel à la concurrence pour obtenir un meilleur service. A l’inverse, si l’expérience se révèle satisfaisante, près de la moitié des consommateurs (47 %) se disent enclins à dépenser plus (+10 points par rapport à 2010). En outre, 59 % se montrent favorables à payer plus cher (en moyenne, +9 %) pour bénéficier d’un service de qualité. Ce résultat, en hausse par rapport à 2010 (+17 points), prouve que, pour plus de la moitié des consommateurs, un service clients de qualité a un coût.
Méthodologie :
Le baromètre Service Clients d'American Express a été réalisé en ligne par Echo Research, auprès d'un panel de consommateurs âgés de plus de 18 ans. L’échantillon est constitué de 1 000 personnes représentatives de la population française. Echo Research a mené les entretiens entre le 8 et le 14 février 2011, avec une marge d’erreur de +/- 3,1 % et un niveau de confiance de 95 %. La méthodologie a été employée dans 9 autres pays pour le baromètre mondial : États-Unis, Canada, Mexique, Allemagne, Italie, Royaume-Uni, Pays-Bas, l'Australie et Inde.
Mots clés : Veille | Echo research | Service client
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Commentaires des lecteurs (4)
gilles wallis - 01/07/2011
Et le sevice cleint BtoB
Cette enquête confirme en tous les cas ce que l'on entend autour de soi (il faut toujours se méfier des impressions). Il me semble que les enquêtes devrait prendre en compte la violence dans les rapports avec la clientèle qui, me semble-t-il augmente considérablement, tant certains consommateurs se sentent frustrés face à un mur de process qui dépasse tous les acteurs.
D'autre part, nous manquons de données en ce qui concerne les services client B to B qui constituent une part importante de la relation client dans le monde des affaires (et dont la qualité se propage jusqu'au consommateur). Il serait utile de comparer les résultats.
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GUERFA - 02/06/2011
Outsourcing
La Gestion Relation Client est bien un métier et il est vrai que l'expertise d'un outsourceur a une valeur ajoutée insuffisamment reconnue
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caroline - 17/05/2011
Enfin le retour à la Qualité
Je suis ravie de lire enfin un article qui confirme mon opinion de toujours. La qualité est une chose que je privilégie tous les jours au sein de mon activité. Depuis plusieurs années, on veut faire du chiffre et c'est tout à fait légitime. Je suis télésecrétaire indépendante depuis 9 mois, comme tout le monde on veut faire du chiffre pour pouvoir vivre de son activité néanmoins je privilégie l'accueil, le sourire, la chaleur, un service de qualité car pour moi ce sont les choses les plus importantes. Un client satisfait est un client qui vous fait votre publicité, vous recommande et donc vous envoie d'autres clients. ¨Par contre, un client mécontent, en parle et les nouveaux clients potentiels hésitent à vous contacter. La chute arrive très vite.
J'ai travaillé 7 ans en relation clientèle en vente par correspondance, puis le téléphone a été délocalisé dans des centres d'appels que ce soit en France ou en Tunisie, Maroc pour un coût réduit malheureusement la qualité ne fait pas partie de leur vocabulaire. De nombreuses personnes se plaignent des centres d'appels car il n'y a plus cette notion de qualité. Travaillant avec des professions libérales, je préfère avoir un peu moins de client mais fournir un service souriant, chaleureux, à l'écoute de la clientèle ou des patients. En espérant, que tout cela se confirme dans un avenir proche
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Guillaume - 05/05/2011
yapluka ?
bien dit ! Reste à savoir si c'est vrai, et si les consommateurs vont passer aux actes ou rester au stade de l'intention...
Toutes les études ne vaudront jamais un test...
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