"Pour améliorer l'expérience d'achat, nous donnons la parole aux clients"

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Relation Client Mag : Comment avez-vous abordé l’expérience client lors du boom de l'Internet ?
Jérôme Laurent : Présent sur Internet depuis 11 ans, Go Voyages enregistre 30 % de croissance par an et réalise 3 000 à 4 000 ventes en France chaque jour sur le site GoVoyages.com, soit 80% du CA global. Il était donc important d’investir dans la relation client et de miser en priorité sur l’ergonomie de l’interface pour que le client opère ses recherches de façon autonome. Par ailleurs, les internautes consultent moins de sites qu’auparavant pour préparer leur voyage. Ainsi, entre 2009 et 2010, le nombre de sites consultés pour une recherche de séjour est passé de 14 à 10*. Nous devons sans cesse nous améliorer et prendre en compte les avis des clients sur la navigation du site.

Que faites-vous justement ?
Début 2011, nous avons repensé notre site et reconfiguré nos moteurs de recherche afin qu’ils répondent plus précisément aux demandes des internautes. Nous avons notamment fait appel à des experts en ergonomie et effectué des tests d’eye tracking. En suivant le comportement des consommateurs, nous avons pu ajuster le fonctionnement du site. Depuis trois ans, nous avons également embauché deux chefs de projet et deux webmasters supplémentaires, qui travaillent quotidiennement sur l'ergonomie de l’interface. Pour améliorer l’utilisation du site, nous avons décidé de laisser la parole aux internautes. Cela nous permet en outre de réduire les volumes d’appels et de favoriser leur autonomie.

De quelle façon recueillez-vous l’avis des internautes ?
Depuis la mise en place de notre nouveau site, ils peuvent déposer un commentaire en cliquant directement sur un onglet "Donnez votre avis", accessible dès la page d’accueil. En fonction des commentaires et des suggestions, nous faisons évoluer le nouveau site. Nous avons également diffusé un questionnaire sur notre page Facebook pour recueillir les premiers avis. En parallèle, nous envoyons à chacun de nos clients, au retour de leurs vacances, un questionnaire de satisfaction plus complet sur le site, le processus de réservation et le voyage en lui-même. Enfin, tous les mois, nous sélectionnons un panel de clients et les interrogeons via le Net Promoter Score (NPS), indicateur permettant de mesurer le taux de recommandation auprès des autres consommateurs.

* Étude Google Click Stream France réalisée en juin-août 2010.