Mercedes, Maif et Audi, le trio gagnant

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Avec respectivement 7/10 et 6,9/10, l’assurance et l’automobile obtiennent encore et toujours les meilleures performances en termes de relation client, dans le cadre du 8ème Podium de la Relation Client TNS Sofres - Bearing Point, qui s'est déroulé le 7 juin à Paris. Parmi les 13 critères de satisfaction évalués par 4 000 Français, la réponse aux besoins, la disponibilité et la clarté de l’information, la réactivité et le SAV ont permis aux deux secteurs de se démarquer des neuf autres. En tête, Mercedes et Maif, habitués du trio de tête, ont respectivement reçu les premier et deuxième prix. Sur la troisième marche, Audi, nouvel entrant dans le palmarès, explique cette récompense par ses nouvelles ambitions sur la satisfaction client : « Depuis deux ans, nous avons mis en place différents outils et études de satisfaction. Notre challenge à terme : maintenir la promesse après la vente de nos véhicules », a déclaré Gérard Moriniaux, chef du service programmes après-vente d’Audi France.

De g. à d. : Till Conrad, président de Mercedes Benz France, Roger Belot, P-dg de Maif, Gérard Moriniaux, chef du service Marketing Après-Vente d'Audi.

Depuis trois ans, la hiérarchie des secteurs n’a pas été bouleversée. En troisième et quatrième positions, la distribution spécialisée et la grande distribution se maintiennent en affichant respectivement 6,9 et 6,7/10. Quant aux trois derniers du classement, les transports, les entreprises de services et les services publics, ils conservent une note moyenne autour de 5,5. « Sur les trois dernières années, la tendance globale est plutôt à la baisse, avec cependant, une stabilisation de la plupart des secteurs entre 2010 et 2011. En revanche, les FAI et le tourisme ont significativement progressé : les FAI sont passés de 5,8 à 6, et le tourisme a enregistré une note de 6,6 en 2011 contre 6,2 en 2010 », commente Valérie Morrisson, directrice associée de TNS Sofres.

Méthodologie :
Pour cette nouvelle édition, TNS Sofres et Bearing Point ont mené une enquête auprès de 4 000 clients et usagers qui ont évalué 183 entreprises et organisations dans 11 secteurs d’activités différents : Assurance, Automobile, Banque, Entreprises de Services, Distribution spécialisée, Grande distribution, Téléphonie mobile, Téléphonie fixe & FAI, Transport, Tourisme et Services publics. La liste est mise à jour chaque année selon les évolutions sectorielles. Le classement est réalisé à partir d’une évaluation de la qualité de la relation de chaque entreprise ou administration avec ses clients/ses usagers, sur la base de 13 critères détaillés et notés de 1 à 10.

Le palmarès du 8e Podium

Classement général
1 Mercedes
2 Maif
3 Audi

Les premiers par secteur
Assurance : Maif
Automobile : Mercedes
Banque : Banque populaire
Distribution spécialisée : Yves Rocher
Entreprises de services : Saur
Grande distribution : Super U/ Hyper U
Services Publics : Cnav
Téléphone fixe et FAI : Bouygues Télécom (Bbox)
Téléphone mobile : Bouygues Télécom
Transport : Air France
Tourisme : Accorhotels.com