"Les clients doivent identifier la marque aussi bien dans un e-mail qu'en point de vente"

Les résultats semblent indiquer que les entreprises ont fait preuve de plus de réactivité en 2010 ?
Oui, puisque le taux de réponse aux e-mails décolle enfin : il passe de 69 % en 2009 à 76 % en 2010. Cette progression est encourageante à double titre. D’une part, nous observons que la montée en charge des volumes est nettement mieux maîtrisée. En 2010, 45 % des sites (contre 20 % en 2008) absorbent tous les flux et respectent une démarche de relation client de A à Z. D’autre part, l’ensemble des demandes est traitée alors qu’auparavant les entreprises hiérarchisaient les messages en fonction de leur priorité.
D’un point de vue qualitatif, le bilan est également positif. Le taux de réponses pertinentes est passé de 83 % à 87 % en un an. En revanche, seulement 63 % des demandes ont véritablement obtenu une réponse à la question posée. Nous avons également remarqué une amélioration dans la personnalisation des messages. Une petite nuance toutefois : le traitement de la réponse doit être encore davantage individualisé. En effet, seulement 40 % des e-mails comportent un élément signalétique de l’entreprise, tels que le logo ou le code couleur. Pourtant, les clients devraient pouvoir identifier la marque aussi bien qu'en point de vente. Autre point très inquiétant : 25 % des réponses par mail contiennent encore des fautes d’orthographe.

Quels changements avez-vous apportés à cette 13ème édition des Trophées Qualiweb ?
Cette année, la grande nouveauté est la réalisation d’une étude menée en parallèle à notre baromètre. Celle-ci a été effectuée en décembre 2010 auprès de 530 internautes qui ont contacté par e-mail un ou plusieurs services client. Cette étude nous a notamment permis de constater que 20 % des personnes interrogées rencontraient encore des difficultés pour accéder à l’espace contact d’un site. Les FAI se révèlent particulièrement inaccessibles, alors que ce sont eux qui suscitent le plus grand nombre de requêtes parmi les entreprises des autres secteurs d'activité. En tant que prospect, par exemple, il est carrément impossible de joindre un service client de FAI par e-mail.

La présence toujours plus accrue des marques sur le Web, notamment via les réseaux sociaux, devrait permettre aux entreprises d’améliorer leur relation client en ligne ?
Selon notre enquête auprès des internautes, 69 % des clients partagent leur expérience de relation client avec leur entourage. Par ailleurs, ils relaient très facilement leur satisfaction ou insatisfaction sur les réseaux sociaux. Pour autant, les entreprises n’ont pas pris en compte l’importance de leur image en ligne et ne réalisent pas toujours que la réponse apportée peut laisser une trace. Notre enquête indique notamment que 39 % des clients ont été déçus par la réponse des entreprises et que 27 % des réponses par e-mail ont terni leur image. Certes, la communication sur les réseaux sociaux se révèle très intéressante, mais si les marques ne maîtrisent pas leur relation client en ligne, cela peut s’avérer dangereux.