Les 7 règles d'or du 'community management' sur Facebook

Étude

À l'instar de Coca-Cola, les marques n'hésitent plus à créer une page Facebook pour leurs opérations marketing.

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Si les réseaux sociaux ont la cote auprès des professionnels du marketing direct, ils ne sont pas pour autant maîtrisés. C’est pourquoi Facebook, le plus populaire d’entre eux, a fait l’objet d’une étude “Face to Facebook #2”, réalisée par l’équipe Social Media du Groupe FullSIX, entre février et juillet 2010. L’agence de communication digitale a passé au crible les publications Facebook de 30 marques internationales. Pendant ces six mois, plus de 1000 posts ont été analysés, codés et évalués selon leur capacité à générer des réactions et des interactions entre les marques et leurs fans.

À partir des résultats de cette étude, elle a désigné sept règles, destinées à optimiser son “community management” sur Facebook :

1/ Animez directement votre page de marque sur Facebook pour maximiser l’interaction avec votre communauté de “likers”.

2/ N’ayez plus peur de poster des informations plusieurs fois par jour (car une fois, c’est le minimum).

3/ Assurez une fréquence de prise de parole constante et ne restez pas silencieux trop longtemps.

4/ N’hésitez pas à reposter plusieurs fois vos contenus-clés à des horaires différents pour maximiser leur visibilité.

5/ Assurez-vous d’utiliser au maximum les outils connus pour leur efficacité (promotions, campagnes, feedback).

6/ Ne parlez pas uniquement de vos actions commerciales et marketing. Intéressez-vous aussi aux activités de vos likers et plus globalement aux valeurs de votre marque.

7/ Essayez de créer du contenu intéressant et exclusif dans un format optimisé.

«Cette étude permet à FullSIX de disposer d’une méthodologie de “community management” concrète fondée sur des analyses quantitatives et qualitatives fiables et non sur des expertises aléatoires. (…) Au-delà de la nécessité d’avoir une stratégie de marketing social pertinente, l’efficacité des activités de marketing social et l’optimisation de leur retour sur investissement doivent également croître au jour le jour dans le dialogue et la relation de la marque avec ses fans.» indique Frédéric Colas, directeur stratégie de FullSIX.

Mots clés : Facebook | Fullsix | Social media | Community management

Commentaires des lecteurs (5)

Xavier Foucaud - 27/09/2010

Eléments de réponse

Bonjour,

Pour répondre aux derniers commentaires, je me permets de préciser qu'il s'agit ici d'une étude et non d'une analyse de l'agence FullSIX, menée uniquement sur des marques produit. L'étude porte uniquement sur les pages fan de marques sur Facebook, un des outils du community management – et non le seul. Il est donc utile de replacer les constats de cette étude dans leur contexte.

Pour reprendre Rezobuzz (commentaire ci-dessous), une stratégie social media ne se base pas uniquement sur Facebook mais sur les sites et médias sociaux analysés comme les lieux de présence les plus pertinents pour l'entreprise. Les sites choisis pour fédérer une communauté seront donc différents pour un média et pour une marque produit, par exemple. Dans cette logique, être présent sur une page fan Facebook n'est pas forcément une obligation. Chaque stratégie social media doit prendre en compte son secteur, ses communautés, ses propres objectifs pour déterminer efficacement où et comment elle engagera la conversation avec ses communautés.

A votre disposition pour en discuter ensemble dans ces commentaires.

Xavier, Community Manager Editialis

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Rezobuzz - 26/09/2010

un peu convenu

Travaillant dans la profession, je dirais même que le fait qu'une agence soit derrière cet article soit un peu décevant : on peut retrouver depuis pas mal de temps ces "règles d'or" (dont la liste est loin d'être exhaustive) dans de nombreuses présentations disponibles un peu partout sur le web.

De plus, ces fameux conseils s'appliquent certes aux marques produits et quelques marques services, mais l'article oublie de rappeler qu'une stratégie média sociaux basée sur Facebook ne s'applique vraiment pas à tous les types d'entreprises.

Je rejoins également Marketeur sur le fait que cette analyse est incomplète et qu'elle ne prend pas en compte les caractéristiques sociodémographiques et qualitatives des cibles des marques...

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Communitymanager - 24/09/2010

Lien de l'étude

Voici le lien de l'étude de Fullsix : http://www.slideshare.net/jeff/face-to-facebook-2-communi...

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Marketeur - 24/09/2010

pas de réponse

Pour compléter, j'aurai aimé avoir une réponse, un approfondissement de votre journaliste...

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Marketeur - 22/09/2010

Analyse incomplète

Je ne suis pas un community manager, et je n'ai pas non plus les solutions a apporter a votre communauté, mais permettez moi d'émettre un certain nombre de réserve quant a votre analyse :

- l'étude de fullsix se base sur un nombre limite de marques, sans prendre en compte le type de communauté (jeunes? Femmes? Btoc ou btob? Etc.). La prise en charge de son marche doit être un élément de base

- la période de 6 mois est extrêmement courte pour un métier qui existe depuis? 2 ans?

- quels sont les objectifs de ces marques? Notoriété? Trafic? Maitrise des réseaux sociaux? Votre journaliste parle de roi, mais je ne pense pas que ce soit l'objectif premier de marques btob ou même de coca cola sur Facebook...

Pour toutes ces raisons, je trouve cet article (ou cette étude) très incomplet(e), sur un sujet extrêmement "tendance" et important pour des milliers de marque.

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