Le self care et la fidélisation au service d'une économie des coûts

Le rapport d’évaluation 2009 des centres de contacts de Dimension Data révèle que le secteur des centres de contacts connaît une évolution des modes de communication avec les clients. Réalisée auprès de 550 centres de contacts dans 36 pays, l'étude dresse un état des lieux de l’activité et des tendances. Dans un premier temps, on note une augmentation de 22% du nombre de centres équipés de processus et de systèmes permettant d’identifier les opportunités commerciales lors d’un appel entrant. De plus, le nombre d’entreprises ayant mis en place une stratégie de réduction des coûts des services fournis aux clients a augmenté de 9,4%. La recherche d’économies s’affiche donc, une fois encore, comme la priorité numéro un des centres de contacts. Ainsi, l’enquête révèle que 36% des entreprises, soit deux fois plus que l’année dernière, optent pour les modes de communication économiques, comme le Web et le self-service. Malgré la mise en place de ces services sur Internet, les centres de contacts constatent que le nombre d’appels entrants n’a pas été impacté. Ainsi, 29,5% notent une légère baisse de ces appels entrants, alors que 50,3% affirment en recevoir autant qu’avant, voire plus. Enfin, 20,2% des centres enregistrent, quant à eux, une hausse significative de leurs appels entrants. Une augmentation qui se ressent notamment sur les secteurs émergents.

Les centres de contacts, toujours en quête d’économies, n’en oublient pas pour autant le besoin de création de valeur. Ainsi, lorsque les entreprises sont interrogées sur leurs objectifs les plus importants, 21,8% citent en premier lieu l’amélioration du service, suivi par l’acquisition de nouveaux clients (15,5%) et l’augmentation de la valeur client, soit la fidélisation (12,5%). Selon les centres de contacts, le taux de satisfaction global est passé de 80,4% en 2007 à 83,8% en 2008. Malgré tout, il leur reste des efforts à fournir pour évaluer la satisfaction. Pour l’instant, seule la moitié mesure véritablement le feedback. En revanche, le rapport prévoit une généralisation de cette pratique, car les entreprises souhaitent réduire leurs coûts et optimiser la satisfaction client. Il semblerait également qu’un faible nombre d’entreprises soit capable de récolter des informations clients facilement, sans effectuer de nombreuses recherches. Ainsi, de nombreux centres de contacts rencontreraient encore des difficultés à récupérer des informations basiques sur leurs clients. En réponse à ce problème, le rapport conseille de les recueillir directement auprès du client grâce aux téléconseillers.

Concernant les clients déjà acquis, les entreprises ont pris conscience de la valeur qu’ils représentent. Ainsi, selon Martin Dove, directeur général de la division Customer Interactive Solutions de Dimension Data : «Il est communément admis qu’acquérir un nouveau client coûte sept à huit fois plus cher que de fidéliser un client existant.» À ce titre, les centres de contacts tentent de déployer leurs efforts pour améliorer la qualité de service et mieux satisfaire les clients déjà présents dans leur portefeuille. Parmi les différentes initiatives, il semble que la tendance à traiter un appel du début à la fin soit privilégiée. Ainsi, la réduction des transferts des tâches vers d’autres entités et l’extension de l’accessibilité des processus gérés dans les centres d’appels ont apparemment un effet positif sur le taux de résolution des premiers appels et sur la diminution des transferts vers d’autres départements de l’entreprise. Face au sentiment général de frustration et de déception des clients, les entreprises paraissent conscientes des nombreux efforts qu’il leur reste à fournir et semblent motivées de les mettre en œuvre.


Méthodologie :
Ce onzième rapport d’évaluation a été réalisé auprès de 550 centres de contacts dans différents segments du marché et dans 36 pays sur les cinq continents. Le rapport est disponible à la demande sur www.ccbenchmarking.com.