Le secteur bancaire doit encore faire ses preuves

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Seulement 10% des Européens estiment que le secteur bancaire est innovant. Les banques sembleraient donc beaucoup moins portées sur les innovations, à en croire les 5000 personnes interrogées, dans une étude européenne de Novamétrie Banque et Innovation. Ainsi, le secteur est distancé de loin par les acteurs de l’informatique (40%) et les opérateurs télécoms (23%), reconnus par les consommateurs européens comme les secteurs les plus innovants. Le constat est identique du côté des dirigeants bancaires, interrogés eux-mêmes sur le sujet. Pour deux tiers d’entre eux, les banques européennes innovent peu dans le domaine de la relation client.

Concernant l’impact de l’innovation sur la satisfaction des Français, il semblerait qu’il doit être pris en compte. En effet, si leurs banques investissaient le terrain de l’innovation, 62% des personnes interrogées pensent que leur niveau de satisfaction s’améliorerait, et 56% considèrent que leur fidélité serait meilleure. Ainsi, 42% se disent prêts à changer pour une banque plus innovante, mais seulement 15% l’ont déjà fait.

Parmi les différents critères d’innovation, les clients citent Internet pour 64%, la gamme des produits et services (61%), ainsi que la relation avec leur chargé de clientèle pour 51%. Considérés comme innovants par moins de 40% des clients, la politique tarifaire et le téléphone mobile ne semblent pas encore combler les attentes en termes de relation client. Parmi les domaines les plus importants aux yeux des Français, l’étude en a relevé trois: la politique tarifaire, la gamme des produits et services et la relation avec le chargé de clientèle. Pour optimiser ces trois axes, 86% des Français estiment que la technologie est un levier-clé.

Concernant la relation à proprement parler, les banques ayant misé ces dernières années sur le self care, se trouvent face à un besoin de réhumanisation de la relation client. 63% pensent que leur banque devrait travailler sur la pérennité des conseillers, 62% apprécieraient une meilleure disponibilité des interlocuteurs et 55% exigent des réponses de qualité. Par ailleurs, 69% souhaiteraient avoir accès à un expert sur des domaines plus complexes comme la fiscalité ou les placements. L’un des enjeux d’innovation résiderait donc dans une relation de meilleure qualité et plus humaine avec les banques, servie par des outils technologiques plus performants.

*Méthodologie:

Réalisée de février à septembre 2010 par Novamétrie, l'étude "Banque & Innovation" a été conçue à travers la vision qualitatives de 30 responsables innovation européens, une enquête auprès de 5000 Européens (Allemagne, Espagne, France, Italie, Suède, Grande-Bretagne et Turquie), et la vision de 20 dirigeants bancaires européens.