Stratégie

Le Medef publie un Livre Blanc sur la satisfaction client

Par Claire Morel, 15/12/2010

La commission Consommation du Medef s'est intéressée à la satisfaction client dans un Livre Blanc. Celui-ci conseille aux entreprises d'adopter six bonnes pratiques pour parfaire leur relation client.

Pour la première fois depuis sa création, la commission consommation du Medef a abordé la satisfaction client dans un Livre Blanc. Grâce à l’ensemble des baromètres de satisfaction, des ouvrages sur la relation client et aux témoignages d’entreprises exemplaires, le document délivre six bonnes pratiques.

1) Faire de la satisfaction client un enjeu pour toute l’entreprise
Le Livre Blanc souligne que seulement 58,4% des entreprises ont intégré la relation client au sein de leur comité exécutif (Source: "Étude vision dirigeants de la relation client" réalisée en 2008 par Nexstage pour l’AFRC et Orange Business Services). Les entreprises qui n’ont pas saisi l’importance d’orienter leur stratégie vers le client doivent encore parcourir un long chemin…

2) Maîtriser les processus et motiver les équipes
Pour obtenir de bons résultats en termes de satisfaction client, il est conseillé d’impliquer tous les services ainsi que la direction de l’entreprise. De plus, le Livre Blanc attire l’attention sur la nécessité de formaliser les processus de traitement et de faire respecter les consignes dans toute l’entreprise.

3) Faciliter le contact avec les clients
Le Livre Blanc insiste sur l’obligation de laisser les clients choisir leur canal d'information. Il est vivement recommandé de dire aux clients qu'il existe différents canaux et de leur fournir les moyens d’y accéder. Enfin, l’ouvrage aborde le défi de toutes les entreprises à l’avenir: la maîtrise du cross canal.

4) Anticiper l’insatisfaction
Rien de tel que d’anticiper la demande et la réclamation du client. Par ailleurs, faire preuve de réactivité s’avère très bénéfique et évite le risque de "défidélisation". Le Livre Blanc dresse un état des lieux des pratiques de certaines entreprises pour y remédier.

5) Mesurer la satisfaction client
De nombreux baromètres sont mis à disposition des entreprises pour mesurer la satisfaction client. Le Livre Blanc conseille quelques indicateurs et méthodes à travers différents témoignages.

6) Aller au-devant des clients sur Internet
Depuis l’apparition des réseaux sociaux notamment, les entreprises sont confrontées aux enjeux que représentent les communautés sur le Web. Pour y répondre, certaines marques font appel à un community manager, dont le rôle est présenté dans l’ouvrage.

Pour conclure, le Livre Blanc propose dix questions que les entreprises peuvent se poser pour faire le point sur leur politique de relation client:

1 - Est-ce que je perds beaucoup de clients?

2 - Est-ce que je connais les raisons de ceux qui me quittent?

3 - Combien pourrais-je en conserver si j’étais informé assez tôt de leurs problèmes?

4 - Que puis-je faire pour qu’ils soient plus nombreux à me faire part de ces problèmes:
a - Offrir plus de canaux de contact?
b - Mieux informer les clients des canaux disponibles?

5 - Suis-je organisé pour faire face à une augmentation notable du nombre de contacts et pour gérer des canaux (médias) multiples?

6 - Que puis-je faire pour améliorer mes capacités de traitement:
a - Plus de personnel?
b - Une meilleure formation/expertise?
c - Des processus plus efficaces?
d - Davantage d’automatisation?
e - Une meilleure sensibilisation des services de l’entreprise dont j’ai besoin pour traiter les insatisfactions (R&D, qualité, RH…)?

7 - Est-ce que j’ai un "sponsor" au comité de direction pour m’aider à faire entrer la "voix du client" dans la culture de l’entreprise?

8 - Quelles données me sont nécessaires pour démontrer les bénéfices à attendre d’un traitement efficace des insatisfactions des clients:
a - Enquêtes montrant l’effet de ce traitement sur la fidélité à l’entreprise et sur le bouche à oreille?
b - Visites mystères?
c - Enquêtes de satisfaction post traitement des réclamations?
d - Résultats d’études d'e-réputation?

9 - Quels tableaux de bord mettre en place pour permettre au comité de direction d’évaluer l’activité du service clientèle, ses points forts et ses points d’amélioration possible?

10 - Où en sont mes concurrents les plus dangereux?

Retrouver le Livre Blanc ici.

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