La relation client victime de son apparence

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Conditions de travail difficiles, faibles salaires, ventes forcées, mauvaise qualité de service, etc. : l’image de la relation client est souvent mise à mal par les idées reçues sur le métier. Cet état de fait entraîne un mal être dans la profession et une difficulté à recruter pour les entreprises. Pour près de six employeurs sur dix, l’image représente un véritable handicap pour embaucher. C'est en résumé le principal constat qui émerge du premier baromètre de l’Observatoire de la relation client, réalisé par Ipsos et présenté lors des “Rendez-vous de la Relation Client”, qui se sont tenus au Conseil économique, social et environnemental le 12 mai. Consciente depuis longtemps de cet état de fait, la profession s’est mobilisée ces dernières années pour redorer son image. Première initiative en date : l’accord cadre conclu fin 2004 avec Jean-Louis Borloo, alors ministre de l’Emploi, devait engager les entreprises du secteur à promouvoir l’emploi durable et la professionnalisation de l'activité. Depuis cette impulsion, la filière s’est organisée en 2008. Elle a créé la Mission nationale de la relation client dans une démarche partenariale Etat-profession, entre le Ministère de l’Economie, de l’Industrie et de l’Emploi et les instances professionnelles représentatives du secteur. Son but : structurer la filière et développer l’emploi et les compétences.

Une reconnaissance marquée dans les entreprises

Outre sa mauvaise image, la profession recense également d’autres freins à l’attractivité du métier. 49 % des entreprises citent le niveau de rémunération, 40 % les perspectives de carrière, 38 % les conditions de travail et la pénibilité du travail, et 36 % les horaires et le temps de travail. Pour y pallier, les acteurs suggèrent de valoriser leur image, mais aussi de créer des formations diplomantes en relation client. Sur tous ces points, les centres de relation client internes comme externes sont à l'unisson. Seul point de désaccord : les charges sociales. En effet, 60% des centres externes préconisent leur allégement contre 38% des centres internes.

Pour ce qui est de leur activité, les entreprises se montrent plus optimistes. Au global, elles prévoient une hausse de leurs effectifs de 7 % dans les six prochains mois. Les centres externes envisagent une croissance plus marquée : + 14 % alors que les centres internes tablent sur une progression de 4 %. Par ailleurs, plus de la moitié des acteurs s’attendent à voir leur activité augmenter d’ici la fin de l’année. Ces prévisions pourraient se confirmer compte tenu de la valorisation du métier au sein même de l’entreprise. En effet, alors que la relation client souffre d’un déficit d’image auprès du grand public, il semblerait que les directions générales prennent davantage conscience de sa valeur. Ainsi, plus de 90 % des centres – internes et externes confondus – estiment que l’activité de la relation client est perçue comme prioritaire et/ou importante aux yeux des dirigeants. Un constat encourageant pour la filière qui, une fois valorisée en interne par le top management, devrait pouvoir bénéficier d’une meilleure presse.

Méthodologie :
Le baromètre a été conçu à partir d'une étude menée auprès de 153 dirigeants d’établissements de la relation client, du 18 au 25 février 2011 pour la partie quantitative, et du 7 au 10 mars 2011 pour la partie qualitative.

Lire l'interview de Michel Guido, directeur de la Mission Nationale de la Relation Client