"L'efficacité de la relation client et la compétence des conseillers priment pour les clients"

Laurent Deslandres, Nexstage

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Relation Client Mag : Pourquoi le cabinet Nexstage a-t-il réalisé cette étude ?

Laurent Deslandres : C’est la troisième étude que Nextage mène pour l’Association française de la relation client (AFRC), mais cette fois, elle interroge les consommateurs et non les dirigeants. L’enquête a été préparée avec l’aide des sociétés Orange, La Poste, EDF et la Société Générale. L’originalité de l’étude n’est pas de décrypter la satisfaction client, mais de cibler les attentes relationnelles des clients, de façon transversale et pour tous les secteurs d’activité. Bien sûr, les résultats sont à prendre avec précaution car ils sont éphémères et évolutifs.

RC : Quelles sont les principales attentes relationnelles des consommateurs ?

L.D. : Du point de vue des consommateurs, ce sont l’efficacité de la relation client et la compétence des conseillers qui importent en priorité. Il s’agit en effet de deux fondamentaux de la relation client, que les entreprises ne doivent pas prendre à la légère. L’étude permet aussi de visualiser les attentes différentes des consommateurs en fonction des canaux. On remarque par exemple que les clients pressés choisissent plutôt le canal téléphone pour entrer en contact avec une entreprise, alors que d’autres tendent davantage vers Internet par habitude. Une chose est sûre : tous les consommateurs sont multicanaux. D'après ces résultats, les entreprises devraient évaluer le comportement des clients par rapport à chaque technologie, comportement qui n’a, d’ailleurs, aucun lien avec leur catégorie d’appartenance (traditionnels ou modernes, jeunes ou âgés, niveau de vie faible ou élevé, etc.).

RC : Quels enseignements les entreprises peuvent-elles tirer de l’étude ?

L.D. : Selon les conclusions de l’étude, les entreprises devraient remettre en cause le "self-care". Il n’est pas suffisant. Nextage suggère trois règles pour satisfaire les attentes relationnelles des consommateurs :
- insister sur l’efficacité de sa relation client, pour convaincre les clients que ses services fonctionnent ;
- résoudre le problème de l’accès des clients aux ressources et aux compétences des conseillers, trop rarement volontaires ou, pire, disponibles pour répondre aux diverses sollicitations ;
- renouer le contact avec les clients inactifs et oubliés, en “jachère relationnelle”, car ils représentent un énorme potentiel économique pour l’entreprise.
L’étude dévoile enfin cinq chantiers prioritaires pour prendre en compte les attentes relationnelles des consommateurs. Parmi eux, je préconise particulièrement de développer des parcours assistés sur Internet, tout au long du parcours client.