IBM, la stratégie de l'e-commerce intelligent

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IBM l’a baptisé “Smarter Commerce”, un nom pour le moins évocateur pour une offre complète de solutions dont l’ambition est de rendre le commerce d’aujourd’hui – et de demain – plus intelligent. C'est-à-dire, davantage en adéquation avec les problématiques des e-commerçants et des exigences de leurs clients. Comme l’explique Pascal Gaussen, directeur du secteur distribution chez IBM Europe du Sud, il s’agit de l’aboutissement d’un travail de longue haleine : « Tous les deux ans nous réalisons une enquête auprès de 3 000 dirigeants d’entreprises dans le monde, tous secteurs d’activité confondus, afin d’identifier les grandes problématiques auxquelles ils sont confrontés, ainsi que les tendances de consommation. En parallèle, nous avons lancé une étude il y a deux ans pour découvrir en quoi les nouvelles technologies influencent les comportements d’achats du consommateur. »

Les résultats ont servi de base de réflexion à la création de l’offre de logiciels et de services “Smarter Commerce”, dont le lancement remonte à avril 2011. Concrètement, l’approche d’IBM a permis de structurer une offre de logiciels et de services ayant pour but de placer le consommateur au centre des décisions et des actions de l’entreprise. Elle est axée autour de quatre grands domaines communs à tous les e-commerçants : le domaine des achats et la problématique d’optimisation de la supply chain, le domaine des services aux clients ou comment répondre aux nouvelles attentes des internautes (permettre de livrer en tout lieu et à tout heure, par exemple), le domaine “market” qui vise à faciliter la mise en place d’offres personnalisées pour les consommateurs et, enfin, le domaine de la vente qui a pour but de définir quels canaux de distribution sont adaptés aux besoins des clients.

Une tarification à la carte
Afin d’aborder au mieux ces problématiques avec les e-commerçants (et les commerçants plus traditionnels), IBM s’est entouré d’une armée de consultants – la firme en possède plus de 1 500 dans le monde dont près de 150 en France – et a mis au point des méthodologies pointues permettant de dresser un état des lieux précis des problématiques des e-commerçants. L'objectif était de savoir comment se comportent les internautes d’un site, comment évoluent les revenus du site, quelles sont les interdépendances entre un internaute, le site e-commerce sur lequel il achète et le monde réel, etc. « Le but est de déterminer quels sont les meilleurs leviers de croissance pour l’activité d’un site », souligne Pascal Gaussen. Du côté de la tarification, IBM peut facturer sur un modèle de licence à acheter (lorsqu’il s’agit d’un logiciel), ou par abonnement pour le mode SaaS (Software as a Service). Du coup, un petit e-commerçant comme un poids lourd du secteur peut très bien recourir aux services d’IBM. La facturation à la carte permet plus de flexibilité.

Des investissements titanesques
Pour sa première participation au salon E-commerce Paris, IBM joue gros. Le marché de l’e-commerce dépassait les 30 milliards d’euros en 2010, et “Smarter Commerce”, fer de lance d’IBM sur ce marché, représente des investissements colossaux : « près de 7 milliards de dollars ont été investis dans l’acquisition de petites sociétés spécialisées sur des domaines d’expertise très précis, confie Pascal Gaussen. Et chaque année nous investissons 6 milliards de dollars en recherche et développement. Par ailleurs, dans notre plan 2011-2015, nous prévoyons d’investir 20 milliards de dollars, dont quelques milliards pour “Smarter Commerce”.» S’il refuse de communiquer la part que représentera l’e-commerce sur l’ensemble des clients “Smarter Commerce”, il concède tout de même « être présent sur ce marché, sur la durée. Nous sommes leaders sur ces marchés et avons pour ambition de le rester pendant longtemps ». Avec de tels investissements, gageons, qu’à l’avenir, l’e-commerce entendra encore davantage parler d’IBM.