Carte de fidélité : une relation client presque banalisée

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Cette année, le 24 avril 2011 coïncidait avec Pâques, mais habituellement, c'est la Saint Fidèle qui est fêtée. L'occasion de se poser des questions sur la fidélité des Français à leurs enseignes et à leurs marques. Ce que n'a pas manqué de faire l'institut d'étude marketing Init en partenariat avec Testntrust.com.

L'étude* révèle que 98 % des Français possèdent au moins une carte de fidélité à une enseigne… seulement 2 % d’entre nous sont réfractaires à ce sésame plastique. En moyenne, nous en possédons près de neuf ! Nous déclarons les utiliser dans 92 % des cas et utiliser les offres, leurs cadeaux et leurs avantages dans 66 % des cas. Ce sont les enseignes des super et hypermarchés qui tirent le marché des cartes de fidélité, puisque nous sommes 92 % à être équipés de leur sésame avec 2,3 cartes en moyenne.

Les quatre secteurs d’activité à plus faible taux de possession de cartes de fidélité clients sont celles où l’on bouge et où l’on se déplace ! Les compagnies aériennes, les hôtels-restaurants, la réparation automobile et les stations-services comptent seulement 17 % de possesseurs.

Les raisons de non-utilisation ou de non-présentation de la carte sont :
- la faible fréquentation de l’enseigne qui nous a “vendu” une carte de fidélité (73 %), vous encartez des non-clients ;
- la faible attractivité des avantages offerts (62 %) ;
- la non-possession au moment du passage en caisse (59 %) ;
- l’absence de souvenir ou de mémoire d’avoir une carte de l’enseigne (54 %) ;
- l’oubli de la sortir au moment de l’achat (43 %).

Une fidélité banalisée

53 % des client(e)s ne se sentent pas “privilégié(e)s” en adhérant aux programmes de fidélisation, seulement 9 % d’entre eux répondent de manière très positive à cette question.
Les cartes et les programmes de fidélité sont donc devenus des “basiques” dans la relation commerciale entre une enseigne et ses clients. Ce sentiment de banalisation est plus marqué chez les femmes que chez les hommes et plus nettement chez les 40-50 ans…

Interrogés sur l’impact des cartes de fidélité sur leur comportement d’achat, les clients reconnaissent que cela :
- incite à aller plus souvent dans l’enseigne concernée (77 %) ;
- incite à acheter plus dans l’enseigne (63 %) ;
- donne plus de satisfaction vis-à-vis de l’enseigne (60 %) ;
- permet de céder à des coups de cœur (57 %) ;
- donne plus de confiance dans cette enseigne (47 %) ;
- incite à recommander l’enseigne à l’entourage (46 %).

*Sondage réalisé auprès d’un panel de 1 012 personnes de 15 à 65 ans représentatif de la population française, entre le 4 et le 10 avril 2011 et administré par Easy Panel.

Plus de renseignements :  www.journeedelafidelite.com