Vers de nouvelles solutions d'enquête avec l'EFM

À lire aussi

• La fondation Cigref lance son troisième appel à projets
• Le chiffre d'affaires des PME a augmenté de 4,7 % en 2011
• Soldes d'hiver : les Français restent impatients malgré la crise
• Les services à la personne ont le vent en poupe
• Les artisans du bâtiment peu enthousiastes par rapport aux opportunités offertes par le Grenelle

L’EFM… c'est quoi ? Encore un acronyme barbare, pourraient dire les entreprises qui, tous les ans, voient surgir sur le marché de nouveaux concepts et logiciels censés révolutionner leur système d’information. Mais à vrai dire, l’EFM, l'Enterprise Feedback Management pour être plus précis, n’est pas vraiment nouveau. C’est le Gartner Group qui, en 2005, a donné naissance à cette appellation. Identifiant une tendance des sociétés utilisatrices de solutions d’enquête à rechercher un produit global et transversal à tous les services de l’entreprise (Ressources humaines, Recherche et développement, Relation client, etc.) pour la gestion des remontées d’informations.

Une dénomination peu connue…
En clair, une plateforme de ce type se caractérise par l'intégration complète au sein d'une même solution de fonctions d'enquête et de test, qu’il s’agisse d’enquêtes de satisfaction clients, de gestion des réclamations, de questionnaires fournisseurs ou encore de boîtes à idées pour les collaborateurs. Une solution EFM permet, en effet, de collecter, gérer et analyser toutes les données liées à l'environnement de l’entreprise et à ses différents groupes (clients, collaborateurs, fournisseurs, partenaires…) afin d’établir des plans d’action efficaces auprès de ces diverses populations. Écouter de manière régulière et cohérente les publics-clés de l’entreprise et réagir, n’est-ce pas hautement nécessaire dans une économie dite “de services” et, a fortiori, dans un contexte de plus en plus concurrentiel ?

Si plusieurs acteurs proposent aujourd’hui ce type de plateforme (WysuForms, Interview SA, VDoc Software ou GrimmerSoft, entre autres), peu d’entreprises françaises ont réellement adopté cette nouvelle méthode de traitement de l’information. Les raisons ? Tout d’abord et très simplement, car l’EFM est encore mal connu. C’est ce qui ressort des résultats du nouveau Baromètre annuel de l’EFM, commandité par l’un des acteurs du marché, GrimmerSoft. Cette étude s’est appuyée sur les réponses de 22 728 professionnels de tous secteurs sur l’Hexagone, interrogés par Marketor via un questionnaire en ligne administré entre le 15 mars et le 15 mai 2009. Ce baromètre révèle que seulement 5% des entreprises connaissent réellement la dénomination EFM.

… mais un concept jugé utile Les outils de la fonction Marketing-ÉtudesSource : Baromètre Enterprise Feedback Management (EFM) 2009 - Grimmersoft/Marketor
Aujourd’hui, les entreprises utilisent une grande variété d’outils pour recueillir et traiter les informations. Par ailleurs, elles ont souvent recours à des outils bureautiques non spécialisés. Si, globalement, les personnes interrogées sont satisfaites de leurs outils de recueil et de traitement de l’information, elles estiment qu’ils restent source d’insatisfaction en matière d’intégration avec le reste du système d’information (48% d’insatisfaits en moyenne et 43% pour le service Marketing-Études) et de coût d’acquisition (40% d’insatisfaits en moyenne et 46% pour le service Marketing-Études).

Même si la notoriété de sa dénomination est faible, le concept d'EFM est jugé utile par 76% des répondants, et notamment par le service des Ressources humaines (77%). Le service Informatique fait également partie des convaincus (68%), tandis que le Marketing est plus sceptique (53% des répondants de ce service émettent des doutes quant à son utilité).

Plus de 25% des entreprises seraient prêtes à s’équiper de solution EFM à court terme (moins de 12 mois). Les prochains chantiers Marketing-EtudesSource : Baromètre Enterprise Feedback Management (EFM) 2009 - Grimmersoft/Marketor Dans cette éventualité, elles demeureraient particulièrement attentives au coût du projet et à l’adéquation de ces solutions aux spécificités des différents métiers de leur organisation.
Le marché de l’EFM semble avoir de beaux jours devant lui, soutenu notamment par l'explosion des solutions à la demande (SaaS) !