Technologie.Faire de l'attente un temps productif

Qu'un client attende lorsqu'il téléphone dans un centre d'appels n'a, en soi, rien de dramatique, affirme Christian Rebiffé, responsable Europe du Sud chez le prestataire de centres d'appels Aspect Communication. Au contraire, l'attente est une donnée de base : s'il n'y a pas de temps d'attente dans un centre d'appels, c'est que celui-ci est surdimensionné et qu'il coûte trop cher à l'entreprise. » Autrement dit, il est naturel de faire patienter les clients et les prospects qui téléphonent, l'essentiel étant toutefois de ne pas dépasser un certain seuil. Et c'est bien là que les choses se compliquent, car juger de ce seuil n'est pas une tâche aisée. Certes, il existe des normes jugées “correctes”. « Les objectifs communément admis sont qu'un centre d'appels doit répondre à 80 % des appels en moins de 20 secondes, explique Christian Rebiffé. Et l'autre objectif est de traiter 95 % des appels, c'est-à-dire que l'on accepte 5 % d'abandons. » Mais en réalité, la durée d'attente est une notion beaucoup plus aléatoire. « Il faut moduler le temps d'attente en fonction de ce que l'on pense être acceptable, souligne Anne Mazella Di Chiralla, chef de produit marketing chez Tenovis, prestataire en centre d'appels. Si, par exemple, vous avez gagné au Loto et que vous appelez la Française des Jeux, vous accepterez de patienter longtemps sans vous énerver. Si, à l'inverse, vous appelez pour passer une commande, vous vous montrerez bien moins patient ! » Mais en cas de pics d'appels, impossible de limiter le temps d'attente à 20 secondes, on peut arriver à des attentes de plusieurs minutes. « Il est alors essentiel de “meubler” la durée d'attente afin d'éviter que l'appelant ne s'ennuie », assure Claude Biton, le p-dg de CBC Développement. Plutôt que le message d'attente – encore tellement répandu – mieux vaut profiter de ce temps libre pour informer le client ou le prospect. « C'est d'autant plus intéressant qu'aujourd'hui, la technologie permet de fournir une information personnalisée, explique Christian Rebiffé (Aspect Communication). Le système informatique reconnaît, en effet, l'appelant : grâce à son numéro de téléphone, parce qu'on lui demande son numéro de client ou parce qu'il compose un numéro dédié. » Dans le cas d'un client, la base de données de l'entreprise est alors interrogée et le profil du client, son historique, etc., s'affichent.Et si l'entreprise a défini auparavant des segments de clientèle en fonction de leur profil, il suffit d'envoyer un message informatif susceptible d'intéresser chacun d'entre d'eux.

Faire patienter intelligemment

La technologie offre bien d'autres possibilités plus intéressantes encore avec la mise en place d'un serveur vocal interactif (SVI). L'entreprise propose alors au client d'être redirigé vers d'autres services. Par exemple, presser telle touche de son clavier téléphonique lui permet de consulter son compte, telle autre de savoir quels sont ses achats en attente de livraison et telle autre d'obtenir une information sur une facture, etc. « Ce sont des services qui présentent l'immense intérêt de faire patienter utilement le client, tout en apportant une réponse à des problèmes ou questions », explique Christian Rebiffé. Cela offre un autre avantage : désengorger le centre d'appels. Le serveur vocal interactif est également le moyen de faire face à des pics d'appels liés à une situation de crise.

Le couplage téléphonie-informatique

On peut également diminuer l'attente en jouant sur la durée de conversation des téléconseillers, car plus ils passent de temps au téléphone, plus le temps d'attente s'allonge. Or, grâce au couplage téléphonie-informatique (CTI), on peut réduire de quelques secondes chaque conversation. Le système informatique, dès lors que le client s'est identifié ou a été reconnu par son numéro d'appelant, fait remonter la fiche client sur l'écran de l'agent. Celui-ci n'a alors plus à chercher dans la base, ni à demander à son interlocuteur des informations comme son nom ou son numéro de client, etc. Il peut donc répondre plus vite à ses questions. « Et au final, explique Christian Rebiffé, quelques secondes épargnées par conversation représentent des heures. La charge des téléconseillers diminue et ils prennent en ligne plus d'appels. » Enfin, un dernier moyen technologique pourrait faire son apparition en France dans les prochains mois : le call-back, ou rappel du client, pour les centres d'appels embouteillés. « Cette technologie permet de capter le numéro de l'appelant ou de demander au client de laisser son numéro sur un répondeur, explique Christian Biton (CBC Développement). Un serveur vocal interactif lui propose alors de prendre un rendez-vous avec un téléacteur, qui le rappellera dans un créneau horaire plus approprié, à un moment où le centre d'appels est moins débordé. » Voilà un excellent système informatique, qui permet au client d'éviter d'attendre et au centre d'appels d'optimiser ses ressources en utilisant au mieux les téléconseillers, désœuvrés à certaines heures.

Avis d'expert

« Savoir bien accueillir le client » Un client peut accepter d'attendre, mais sous quelques conditions. « D'abord, il faut savoir bien l'accueillir. Et d'emblée le rassurer en lui confirmant qu'il est dans le bon service. Ensuite, comment souhaiteriez-vous attendre ? Debout, dans un coin, ou bien assis dans un fauteuil confortable avec de la lecture à votre disposition ? » La seconde solution est préférable, c'est pourquoi, dans un centre d'appels, on doit fournir au client en attente des informations susceptibles de l'intéresser sur des nouveaux produits, des promotions, etc. « Les clients ne veulent plus de ces musiques insupportables, avec des messages en boucle ! Si l'on n'a pas les moyens de fournir des messages personnalisés, mieux vaut faire patienter avec une radio d'information. »

À savoir

n Un centre d'appels équipé d'un système informatique est en mesure de calculer combien de temps chaque interlocuteur va devoir attendre avant d'entrer en relation avec un téléconseiller. Il est donc recommandé de fournir cette information à l'appelant par un message du type : “Votre temps d'attente est estimé à tant de minutes”. Cela lui permet de décider s'il préfère attendre ou rappeler plus tard. Cette information est la moindre des politesses vis-à-vis d'un client ou prospect qui fait l'effort de venir vers l'entreprise. Et selon les experts, le temps passé à patienter au téléphone passe environ trois fois plus lentement qu'un temps d'attente physique.