Toyota théâtralise la livraison des voitures dans les concessions

Au moment de la livraison, le client découvre son véhicule bâché, que le commercial va lui révéler en lui remettant les clés.

L'achat d'une voiture constitue souvent le deuxième plus gros poste de dépenses d'un foyer, après le logement. Un acte qui mérite donc quelques petites attentions de la part des distributeurs automobiles. Dans le réseau Toyota, la remise des clés d'un nouveau véhicule est ainsi prise très au sérieux, au point d'être théâtralisée. En effet, lorsqu'il se rend dans sa concession pour prendre possession de sa voiture, le client est accueilli par un commercial dans un espace dédié à ce moment précieux. Un bureau sans téléphone, pour que personne ne vienne déranger le commercial durant la «cérémonie» de remise des clés. Le nouveau propriétaire d'une Toyota découvre ensuite son véhicule bâché, que le commercial va lui révéler. Enfin, dans la majorité des cas, il repart avec un bouquet de fleurs ou une bouteille de champagne. Des bonnes pratiques que le groupe entend généraliser. «Dans un premier temps, nous avons sensibilisé les distributeurs à ces usages et, depuis cette année, nous avons contractualisé cette démarche pour l'ensemble du réseau...», témoigne Didier Gambart, chef du département développement réseau de Toyota France. D'ici à la fin 2009, les 270 points de vente de la marque auront donc tous adopté ces pratiques. L'objectif? Faire augmenter le taux de satisfaction des clients et donc leur fidélisation à la marque.