Relation client: attention à l'excès de zèle!

Ludovic Bischoff Rédacteur en chef

La relation client est un terme à la mode. Pas une entreprise qui ne se targue de «soigner» sa relation client, de se positionner en tête de tel ou tel baromètre censé mesurer la satisfaction de ses clients. Pourtant, loin des discours très formatés, la relation client est bien souvent calamiteuse. Pourquoi? Sans doute parce que les entreprises promettent souvent plus qu'elles ne peuvent tenir! Un exemple? Un samedi après-midi dans un supermarché parisien et des files d'attentes sans fin aux caisses. Alors que je patiente en maudissant l'idée stupide qui m'a poussée ici un week-end, je ne peux rater les immenses affiches suspendues au-dessus des caisses:

«Carrefour s'engage... pas plus de dix minutes d'attente aux caisses». Après avoir passé plus du double de cette durée à piétiner, je m'enquiers de cette promesse, affichée bien haut, auprès de deux employés du service «accueil» chargés de recueillir les petits et grands mécontentements des consommateurs. «Mon pauvre monsieur, il n'est rien prévu dans le cas où vous faites plus de dix minutes de queue aux caisses! C'est une promesse marketing de la direction. Tous les chefs de caisse ici ont demandé qu'on enlève ces affiches, mais au siège, ils ne veulent pas! Vous pouvez bien faire une heure de queue, vous n'aurez aucune compensation...» Edifiant, non? Cette scène vécue est malheureusement exemplaire de l'excès de zèle de certaines entreprises qui ne donnent pas les moyens nécessaires à ceux qui, sur le terrain, sont chargés d'appliquer la politique définie par la direction. Ne croyez pas qu'en B to B les entreprises soient plus vertueuses. Leurs clients, moins nombreux et à forte valeur, ne sont pas forcément mieux considérés que vous et moi dans un supermarché! Alors pour faire disparaître définitivement l'adage?- désastreux - qui veut que les promesses n'engagent que ceux qui les écoutent, découvrez quelques pistes et conseils pour construire une stratégie relation client juste et innovante dans notre dossier page 29.