Peut-on échanger son fichier clients avec un tiers ?

Sacha Tikhomiroff, directeur général d'Office Business Depot Solutions. NON Car il faut privilégier une relation de confi ance avec ses clients.

Présent en France depuis 50 ans – notamment grâce à Guilbert que le groupe Office Depot a racheté en 2003 –, le distributeur de fournitures et de matériels de bureau s'est peu à peu constitué une base solide de clients allant de la PME au grand groupe international. Un “trésor de guerre” qu'il n'est pas question de partager ! Chez Office Depot, le refus d'échanger son fichier clients avec d'autres sociétés relève presque d'une position philosophique. « Les clients nous font confiance en nous donnant des informations personnelles. Nous ne pouvons pas trahir cette relation », précise Sacha Tikhomiroff. Une position qu'Office Depot applique sur l'ensemble des canaux de ventes : commerciaux, magasins et Internet. « Pas question de différencier les clients et d'appliquer une stratégie différente », martèle Sacha Tikhomiroff. Bien sûr, Office Depot pourrait demander à ses clients s'ils souhaitent ou non recevoir des informations de la part d'un tiers. Mais, sur ce point, Sacha Tikhomiroff est formel : « Soumettre ce point à nos clients fausserait nos rapports avec eux. » Et cela malgré de nombreuses sollicitations. Que le destinataire du fichier soit un concurrent ou un acteur d'un tout autre marché n'y change rien. Si bien que, lorsqu'Office Depot souhaite mener des opérations de prospection ponctuelles, la société a recours à la location de fichiers. Location dont il assume, seul, le prix à payer !

Sylvain Perrot, responsable marketing client d'Inmac Wstore. OUI Surtout en B to B où les fi chiers clients sont rares.

« Notre motivation première pour échanger des fichiers clients avec d'autres sociétés est clairement économique », assure d'emblée Sylvain Perrot. Le responsable marketing de Inmac Wstore, spécialisé dans la vente, on et off line, de matériels informatiques, estime que le coût de location d'un fichier d'adresses représente le tiers du budget de prospection d'une campagne. Pour autant, l'aspect économique n'est pas le seul critère. « Beaucoup de fichiers clients en B to B ne sont accessibles que via l'échange de fichiers. Et comme ils ne sont pas nombreux, il serait dommage de s'en priver. » Pour autant, pas question de partager n'importe quel fichier ! Chez Inmac Wstore, seules les données sur les TPE-PME sont échangées. « Les grands comptes, qui assurent la plus grande partie de notre chiffre d'affaires, sont en contrat avec nous sur l'année et disposent d'accords tarifaires. Nous préférons ne pas partager ce fichier. » Ouvrir son fichier n'est pas sans risques. Ainsi, Inmac Wstore n'échange ses informations qu'avec des sociétés non concurrentes. Et pour être certain que ses adresses ne servent qu'une fois, Sylvain Perrot piège son fichier. Il y glisse un certain nombre d'adresses pour vérifier qu'il n'y a eu qu'un seul contact. Deuxième précaution : glisser une adresse spécifique à chaque fichier échangé de façon à savoir d'où provient la fuite… Par ailleurs, Inmac Wstore ne transmet pas toutes ses informations. « Si nos fichiers sont très qualifiés, nous n'échangeons en revanche que les adresses et parfois le numéro de téléphone. Mais, en aucun cas, des informations sur les habitudes d'achats de nos clients. » Bien évidemment, les clients d'Inmac Wstore donnent l'autorisation pour que leurs coordonnées soient transmises à des tiers. « Environ 50 % des entreprises nous donnent leur accord. Pour nous, ce n'est pas tant le fichier clients qui est important, mais la relation que nous avons avec chaque client ! »

Office Depot

Le groupe Office Depot, qui distribue des produits bureautiques, est implanté dans 23 pays. En France, les produits sont vendus sous trois marques : Offi ce Depot, Viking Direct et Offi ce Depot Business Solutions. Il recourt à trois réseaux différents : vente en magasins, vente à distance et vente contractuelle aux entreprises, chacun de ces réseaux étant supporté par un site Internet propre.

Inmac Wstore

Inmac Wstore est spécialisé dans la distribution informatique professionnelle avec près de 50 000 références produits (matériels & périphériques, logiciels, accessoires). La société s'adresse à l'ensemble des segments de clientèle professionnels (administrations, grands comptes, PME, TPE et indépendants). Elle répond aux problématiques d'achats informatiques de plus de 52 000 clients.

Échange de fichiers : ce que dit la loi

L'échange de fi chiers clients entre entreprises ne peut être gratuit et doit obligatoirement faire l'objet d'une facturation, même si le montant est identique de part et d'autre. Par ailleurs, vous devez obtenir le consentement des personnes dont vous souhaitez communiquer les coordonnées auprès d'un tiers. « Une trace écrite du consentement n'est pas indispensable, précise Leslie Basse, juriste à la Commission nationale de l'informatique et des libertés (Cnil). L'aval du client peut être obtenu par téléphone ou le commercial en visite. » La juriste rappelle toutefois l'obligation des entreprises à déclarer l'existence d'un fi chier clients et prospects auprès de la Cnil sous peine de sanction pénale, et cela même si l'en treprise ne souhaite pas échanger ou vendre son fi chier clients.