La conquête client devant la fidélisation

La fidélisation des clients n'est plus au cœur de la stratégie d'un certain nombre d'entreprises. Elle a laissé place à la conquête clients. Tel est le constat de l'étude menée auprès de cent professionnels européens issus de différents secteurs d'activité sur leurs objectifs en matière de fidélisation et d'acquisition de clients et publiée par l'éditeur de logiciels d'analyse prédictive, SPSS. Et l'argument selon lequel le coût de la fidélisation est cinq fois moins élevé que celui de la conquête de moins en moins porteur. 40 % estiment ainsi que l'acquisition de nouveaux clients figure comme un objectif principal en 2006. David Williamson, directeur des opérations de SPSS Europe du Sud n'en est pas moins étonné par cette tendance : « Il est assez inquiétant de constater que les entreprises se focalisent autant sur l'acquisition de nouvelles affaires plutôt que de capitaliser sur la clientèle existante. C'est encore plus étonnant quand on voit les clients réagir de manière hostile aux offres promotionnelles dédiées seulement aux nouveaux clients alors que ces derniers changent facilement de fournisseurs. »