Dans «service après-vente», il y a... vente!

- Dialogue entendu au comptoir du service après-vente d'un concessionnaire automobile.

- «Bonjour Bertrand. Au fait, je voulais savoir, au service commercial véhicules neufs, vous avez bien tous les modèles en stock, n'est-ce pas?Je peux vous envoyer des clients en leur disant qu'ils vont repartir au volant de leur voiture tout de suite...»

- «Euh, ben non, Monique, enfin, tu sais bien qu'il y a des délais entre la commande et la livraison, pourquoi tu me dis ça?»

- «Je dis ça parce que ce matin encore j'ai vu débouler un client à qui vous avez dit «Allez au service après-vente, ils vont vous faire la réparation tout de suite»! Moi j'en ai marre que les commerciaux racontent n'importe quoi et ne se préoccupent pas du travail de l'après-vente...»

- «Ecoute Monique, vraiment, je doute que quiconque au service commercial ait pu dire une chose pareille. Remarque, nous, quand on n'a pas de véhicules en stock, on ne peut pas faire de miracles. Alors que pour une réparation, souvent, un petit coup de tournevis et ça repart...»

Voilà l'illustration (vécue!) de l'incompréhension qui règne parfois entre le service commercial et l'après-vente. Les premiers considérant qu'ils sont les seuls à contribuer au développement de l'entreprise par leurs ventes et que les seconds ont le beau rôle en se contentant d'accueillir des clients qu'ils doivent «simplement» s'efforcer de servir au mieux. Une dévalorisation du travail des équipes après-vente qui est catastrophique. Car, à l'heure de la satisfaction client optimale, ces deux services doivent impérativement travailler main dans la main. Et la direction commerciale doit se sentir concerner par ce problème. D'ailleurs, dans certaines entreprises, le service après-vente est directement géré par le directeur commercial. Logique car, après tout, dans «après-vente», il y a bien le mot «vente», non?

Ludovic Bischoff

Rédacteur en chef