Castorama donne la parole à ses clients sur le Web

Il n'existe pas de meilleurs ambassadeurs que ses propres clients ! C 'est en partant de ce principe et en surfant sur la vague du Web 2.0 que Castorama a décidé d'ouvrir son site marchand aux commentaires des internautes. Ainsi, pour chaque produit vendu en ligne, le client est invité à poster ses commentaires. Cela peut aller du simple avis positif ou négatif au conseil d'utilisation et même au témoignage pratique montrant comment utiliser tel ou tel matériau photos et vidéos à l'appui ! Bref, Castorama souhaite donner la parole à ses clients et compte sur eux pour enrichir son site avec leur expérience d'utilisateurs. «La parole de nos clients qu'Us soient simples consommateurs ou professionnels, est libre, même si leurs commentaires sont négatifs. Leur contribution n'a pas vocation à remplacer nos fiches techniques, mais à les compléter», précise Céline Lemaire, responsable marketing web de Castorama qui mise ainsi sur ce que l'on appelle le «social shopping», soit les recommandations d'achat émises par des consommateurs à destination d'autres consommateurs.

L'objectif est aussi de créer une communauté regroupant les utilisateurs de ces produits de bricolage afin qu'ils échangent entre eux des bonnes pratiques. Une technique d'autant plus efficace lorsque ce sont des professionnels de la peinture ou du chauffage, par exemple qui donnent leur avis... «Par ailleurs ces commentaires constituent un bon moyen pour nous de connaître le degré de satisfaction de nos clients envers nos produits. En cas de messages négatifs répétés, nous prendrions aussitôt des mesures correctives » assure Céline Lemaire.

Repères

Activité
Distributeur de matériel de bricolage
CA 2008
3 milliards d'euros
Effectif
12 000 salariés
Force de vente11 300 commerciaux