5 raisons d'accentuer votre présence terrain

Mieux comprendre les attentes des clients

«C'est en discutant avec mes clients que j'ai eu l'idée de lancer un forfait de location de matériel d'impression destiné aux PME», confie Gérard Bouhanna, directeur commercial et marketing du fabricant d'imprimantes Oki Printing Solutions, qui passe 20% de son temps sur le terrain. Comme pour ce directeur commercial, la fréquentation régulière des clients peut vous inspirer de nouveaux produits ou services et nourrir votre réflexion stratégique. «Mieux qu'une étude ou les retours d'expérience des vendeurs, les réflexions d'un directeur commercial qui a arpenté le terrain ont du poids face aux autres services, notamment face au directeur marketing qui peut ainsi difficilement remettre en cause les options que le manager va défendre», confirme Didier Delemer, formateur en efficacité commerciale au sein du cabinet Performance Commerciale. Mettez donc à profit une tournée avec votre force de vente pour discuter avec les clients, en marge des rendez-vous de vos collaborateurs. Vous percevrez alors s'ils sont ou non satisfaits par votre politique commerciale. Vous identifierez également leurs besoins à venir. Une «prise de température» indispensable pour valider et orienter votre stratégie.

Appréhender plus facilement les problématiques des vendeurs

«En connaissant mieux les secteurs et le portefeuille des commerciaux, je leur suggère plus facilement des solutions à proposer aux clients, telle qu'une offre de location en dehors du périmètre identifié initialement, relate Odon de Cousnon, directeur commercial de CB Richard Ellis, spécialiste de l'immobilier d'entreprise. Je consacre 20% de mon temps aux visites en clientèle avec mes vendeurs, mais je laisse toujours le commercial organiser lui-même les rendez-vous.» S'astreindre à discuter avec vos collaborateurs en dehors du siège et des réunions de travail, lors d'une visite en région, d'une tournée commerciale ou même d'une convention vous permettra de recueillir des informations essentielles. «Comment travaillent vos commerciaux? Ont-ils le bon profil? Leur a-t-on attribué le bon secteur géographique? Sont-ils suffisamment formés? Les réponses à ces questions permettront éventuellement de mieux recruter ou même de déclencher des plans de formation», estime Didier Delemer, du cabinet Performance Commerciale. Pour pratiquer cette veille, il n'est pas indispensable d'assister à un rendez-vous client avec votre vendeur. «Si le directeur commercial rencontre un autre interlocuteur chez le client en question, pendant que le vendeur négocie avec son contact habituel, ils peuvent ensuite se retrouver pour échanger leurs impressions et les informations glanées ici ou là», explique encore le consultant. Autre possibilité: lors d'un rendez-vous avec un responsable haut placé, un directeur des achats par exemple, proposez à votre collaborateur d'assister à cet entretien. Votre vendeur pourra ainsi mieux saisir les points de vue stratégiques de chacun et se sentira valorisé.

Amorcer ou pérenniser une relation commerciale

«Je travaille dans une société américaine; les prospects se posent donc souvent des questions sur notre organigramme ou notre historique. Voilà pourquoi j'accompagne mes commerciaux dès qu'il s'agit d'aborder une nouvelle cible importante et de la rassurer», explique Franck Mars, directeur commercial d'Overland Storage, spécialiste du stockage de données informatiques. Tout vendeur a un jour besoin du coup de pouce de son directeur commercial pour appuyer sa démarche. Ce qui vaut aussi pour les clients déjà acquis. «Je me déplace volontiers à la demande des commerciaux lorsqu'ils détectent un potentiel sous-exploité, explique Gérard Bouhanna, d'Oki Printing Solutions. J'interviens, par exemple, auprès d'un revendeur susceptible de référencer plus de produits mais encore indécis. Ma présence prouve notre volonté de mieux travailler ensemble.»

Garder un lien privilégié avec certains clients importants

Certes, vos commerciaux détiennent leur portefeuille de clients. Mais cela ne vous empêche pas de conserver une poignée de clients avec lesquels vous entretenez des liens particuliers. «J'accompagne deux grands comptes, clients de l'entreprise depuis dix ans, qui souhaitent continuer à m'avoir pour interlocuteur», explique Franck Mars d'Overland Storage. Même s'ils ne sont pas représentatifs de l'ensemble de vos clients, ces interlocuteurs privilégiés vous renseigneront sur le marché et contribueront à construire votre veille concurrentielle. «De telles visites à un petit nombre choisi de grands clients permettent au directeur commercial de ne pas se couper des réalités», note Nadine Nicolas, professeur associé à l'Ecole supérieure de commerce et de management de Tours-Poitiers.

Renforcer la cohésion de l'équipe et la relation client

Accentuer votre présence terrain vous permettra également de véhiculer des messages plus personnalisés. Si vous entendez modifier votre organisation, ouvrir un marché ou demander un effort supplémentaire aux vendeurs, il sera plus facile de leur expliquer votre idée lors d'entretiens individuels non formels. «En se rendant sur le terrain, le directeur commercial augmente son capital sympathie auprès de vendeurs qui se sentent ainsi moins esseulés», note Nadine Nicolas (ESC Tours-Poitiers). C'est le moment ou jamais pour évoquer certaines orientations de façon privilégiée avec votre équipe et vos clients à qui vous pourrez alors présenter votre actualité. «Mon appui concerne plus l'aspect marketing que commercial: j'explique le nouveau produit mais n'entre jamais dans des discussions de prix. Je me contente d'informer, d'une manière décontractée et simple.» témoigne Gérard Bouhanna directeur commercial et marketing chez Oki. Le directeur commercial est alors un «super-représentant» mais pas un «super-vendeur». Ses équipes sont là pour ça!

L'avis de Marc Penide, consultant chez Exponentiel, société de conseil en efficacité commerciale

«La présence du directeur commercial ne doit pas occulter le rôle du vendeur»


S'il vous arrive d'accompagner un commercial en clientèle, laissez-lui organiser le rendez-vous. Et expliquez-lui clairement le but de votre venue. «Un collaborateur peut être pris au dépourvu par une telle démarche et se sentir surveillé, explique Marc Penide, consultant chez Exponentiel, société de conseil en efficacité commerciale. Montrez-lui combien la réalité du terrain est importante dans l'exercice de vos fonctions.» Une intention louable qui ne peut que rassurer cette population sensible aux marques d'attention. De même, face au client, si vous arrivez à deux, expliquez d'emblée la raison de votre venue. «La présence du directeur commercial, nécessaire pour identifier les attentes des clients, ne doit pas occulter le rôle initial du vendeur.» Si vous ne pouvez vous empêcher de «prendre la main» lors d'un entretien, mieux vaut ne pas y assister et prendre quelques minutes en aparté pour discuter avec le client.