«Les entreprises doivent faire preuve de courage pour mieux vendre»

Patrick Mercier, cofondateur de Change

Dans votre livre, vous expliquez ce que doit faire une entreprise pour ne pas disparaître. Ce risque est-il plus grand aujourd'hui?

Patrick Mercier - En 20 ans, des centaines de marques ont disparu. En 2009, le phénomène se poursuivra et pourrait même s'accélérer. Et pourtant, les opportunités de développement sont énormes pour toutes les sociétés qui savent se remettre en question et se réinventer. Dell est un bon exemple. Alors que l'entreprise a connu un certain succès avec son modèle de vente directe, lorsque des difficultés sont apparues, elle a su adopter une stratégie de vente indirecte, notamment en étant distribuée en magasin. Il fallait oser une telle remise en question. Pourtant, les sociétés n'ont plus d'autre choix que de faire preuve de courage et d'audace pour changer et évoluer, sous peine de disparaître.

Comment faire preuve d'audace?

Il faut se poser cette question: «Qu'est-ce que je mettrais en place si l'entreprise était amenée à disparaître?» Une fois cette stratégie définie, il faut l'appliquer immédiatement, même si la société n'est pas encore à l'aube d'une faillite. Généralement, l'entreprise attend d'être au pied du mur pour appliquer ces mesures, or, c'est trop tard.

Cette audace est-elle possible en prospection comme en fidélisation?

Tout à fait! Si l'on regarde toutes les chaînes de ruptures que l'on peut avoir dans sa relation avec un client: problème de livraison, SAV débordé, hot line inefficace... Il y a là nombre d'opportunités pour se démarquer de ses concurrents. Quand au domaine de la prospection, tout reste à faire. Il est clair que la façon dont les entreprises ont prospecté jusqu'à maintenant reste très basique et sans réelle originalité. En période de crise, il va falloir innover. Et le client ne demande qu'à être surpris.