«Le service aux clients est le fer de lance du TER de la SNCF»

Action Commerciale -

La direction du TER de la SNCF parraine le trophée du «développement service client» de la Semaine nationale de la performance commerciale. Pouvez-vous nous expliquer ce choix?

Sylvie Bourgeois - Le service client fait partie intégrante du projet de services de l'offre TER et, plus globalement, de la SNCF. Nous enregistrons sur les lignes TER près de 770 000 voyageurs quotidiens. Pratique, économique, respectueux de l'environnement, ce mode de transport fait chaque jour de nouveaux adeptes. Les clients sont donc naturellement au coeur de nos projets, d'autant que d'ici à 2012, l'ambition de la SNCF est de réinventer un service public nouvelle génération dans les villes et dans les territoires. Pour garantir à chaque client le meilleur du service TER, il nous faut connaître davantage notre clientèle pour mieux la satisfaire. Notre volonté est de proposer non plus une offre de déplacement mais une véritable offre de services en termes de mobilité. Parrainer ce trophée, qui sera remis dans le cadre de la Semaine nationale de la performance commerciale, est donc naturel pour nous.

Comment avez-vous connu les DCF?

Les DCF, qui fêteront en 2010 leurs 80 ans d'existence, constituent un réseau phare et influent du paysage économique français. Difficile de répondre préci sément à cette question, car en tant que «marketeuse», je les connais depuis... «toujours»!

Que vous apporte le partenariat avec les DCF?

C'est le premier partenariat de ce type signé par SNCF Proximités. Même si certaines activités TER ont déjà établi des chartes ou des conventions avec des entreprises (La Poste, les CHU, France Télécom, la CPAM...), ce partenariat permettra de nouer de nouveaux contacts dans les entreprises et de mettre en place de nouveaux projets (comme des plans de déplacements professionnels en TER). Ces partenariats sont autant d'occa sions de donner de la visibilité à TER, de tisser un réseau de relations commerciales tant national que local, de renforcer notre présence auprès des acteurs locaux (entreprises, dirigeants commerciaux) et de positionner TER comme l'interlocuteur privilégié apportant aux salariés des solutions de mobilité multi- modales efficaces et innovantes.

Pouvez-vous nous parler des services en mobilité offerts par le TER?

Nous avons entrepris une démarche marketing de longue haleine pour replacer le client au coeur de toutes nos offres, avec un TER adapté aux attentes et aux évolutions de la société. Nos clients attendent toujours plus de services, de souplesse et d'autonomie. Le TER doit offrir une panoplie de services de mobilité, pendant et après leur déplacement. Ce qui implique que les offres soient immédiatement compréhensibles par nos clients afin qu'ils se reconnaissent dans les services proposés en gare ou à bord des trains. Cette exigence vaut aussi pour notre site internet www.ter-sncf.com et les 20 centres de relation clients destinés à accompagner les voyageurs dans tous leurs déplacements régionaux. Le tram-train, la préparation de ce que pourra être la gare TER en 2030, des services proches de chacun, une accessibilité renforcée et innovante sur l'information (écrans d'information dans toutes les gares), la distribution (renouvellement d'abonnement à domicile) sont autant de services qui nous confortent dans notre place d'acteur incontournable de la mobilité régionale. En 2010, nous voulons un TER plus que jamais «proche de chacun et présent pour tous»!

Les problématiques énergétiques ont-elles des incidences sur vos projets à court, moyen et long terme?

La demande de transports publics, en particulier pour les TER, est en hausse. En 2008, nous avons mené une étude prospective «TER Fois 4», sur les services ferroviaires régionaux qui a abouti à une série de pistes de solutions pour accueillir d'ici à 2030 une clientèle... multipliée par quatre! En matière de services à la clientèle, notre credo est d'offrir des solutions intermodales, attractives et fluides avec des services de proximité pratiques et respec tueux de l'environnement... Bref, une offre TER éco-mobile! Le débat public sur les problématiques énergétiques représente une opportu nité de réinventer nos modes de fonctionnement et nos services. Cela est d'autant plus vrai pour TER qui, grâce à son solide ancrage local, participe au maillage et à la cohésion des territoires. Les Points TERPoints TER: services innovants rendus aux clients TER et aux habitants du quartier dans un espace accueillant au coeur de la gare. et les PIMMSPIMMS (Point d'Information et de Médiation Multiservices) est un espace d'accueil ouvert à tous et destiné à faciliter l'utilisation de l'ensemble des services au public., l'entrée du tri sélectif en gare ou encore le déploiement des «haltes éco-durables TER» à bilan énergétique positif qui allient économies d'énergie et services clients et remplacent les bâtiments voyageurs des gares inadaptés sont autant d'innovations qu'il faut porter au crédit de ce débat sur l'éco-responsabilité.

Comment travaillez-vous avec les conseils régionaux pour faciliter la mobilité publique régionale et en quoi cela a-t-il une incidence sur votre développement?

Les conseils régionaux, autorités organisatrices, décident de l'offre de transport dans leurs territoires et TER leur propose des offres de services adaptés. L'objectif est d'être l'accélérateur des projets des régions en proposant une gamme innovante et complète de services et de produits sur l'ensemble de la chaîne des transports du quotidien. Il s'agit également d'accompagner et même de développer la fréquentation en garantissant le service public de qualité qu'attendent les clients: régularité, information des voyageurs, relation clients, tarifications adaptées et économi ques, accessibilité, services à distance ou bien à bord des trains...