Le point de vente, pierre angulaire de la relation client

Relation Client Magazine n°87 - Juin 2010

Élément le plus ancien de la relation client, le magasin doit se réinventer chaque jour pour mieux séduire les consommateurs, faire face à la montée de l'e-commerce et à l'arrivée d'une relation client de plus en plus dématérialisée.

Les agents virtuels sont les bienvenus sur le Web

Relation Client Magazine n°87 - Juin 2010

Selon une récente étude de VirtuOz, les entreprises devraient donner naissance à des agents virtuels en 2010. Ces "avatars" se substitueraient aux conseillers et permettraient de réduire les tâches à moindre valeur ajoutée tout en créant plus d'interactivité.

Les clients restent attachés au contact humain

Relation Client Magazine n°87 - Juin 2010

Améliorer le partage des informations entre tous les canaux pour une réponse optimale et un service humain de qualité: telle est la priorité des consommateurs, selon la dernière étude de Genesys.

Mobilisation de l'AMRC contre les mesures antidélocalisations

Par Astrid de MONTBEILLARD, 15/07/2010

L'Association marocaine de la relation client réagit suite aux déclarations de Laurent Wauquiez, secrétaire d'État à l'Emploi, concernant les mesures antidélocalisations des centres d'appels.

Télécoms: les clients préfèrent la qualité aux prix

Relation Client Magazine n°86 - Avril 2010

Améliorer la qualité du service clients, un levier de fidélisation plus efficace que les offres promotionnelles et autres réductions tarifaires.

L'off-shore, un marché plus mature

Par Astrid de MONTBEILLARD, 30/06/2010

Le marché de l'off-shore poursuit sa croissance au même rythme que celui de l'in-shore. Arrivé à une certaine maturité, il continue de séduire de nouveaux acteurs qui privilégient aussi bien leur développement en France qu'à l'étranger.

Les lauréats du Podium de la Relation Client 2010

Par Frédéric MELOT, 03/06/2010

Même si les lauréats changent, l'automobile, les assurances et la distribution spécialisée confirment pour la deuxième année consécutive leurs compétences en matière de relation client.

Le digital, un canal indispensable à la relation client

Par Claire Morel, 03/06/2010

À l'occasion du 7e Podium de la Relation Client, BearingPoint et TNS Sofres ont consacré leur étude à l'impact du digital dans la relation client. Un impact non négligeable, mais pas encore suffisamment exploité et maîtrisé.

Les agents virtuels sont les bienvenus sur le Web

Par Claire Morel, 02/06/2010

Selon une étude récente de Virtuoz, les entreprises devraient donner naissance à des agents virtuels en 2010. Présentant de nombreux avantages, cette technologie permettrait en outre de se substituer aux conseillers et de réduire les tâches à moindre valeur ajoutée, en créant plus d'interactivité.

Les centres de contacts s'installent de nouveau dans les régions en 2010

Par Claire Morel, 19/05/2010

Après consultation auprès des agences de développement en régions, il semblerait que l'année 2009 ait été marquée par un ralentissement des créations de centres de contacts. L'activité devrait se relancer en 2010 qui compte déjà quelques installations, ou projets à concrétiser en 2011.

Les clients attendent un dialogue cross-canal optimal

Par Claire Morel, 05/05/2010

Améliorer le partage des informations entre tous les canaux pour une réponse optimale et un service humain de qualité, telle est la priorité des consommateurs selon la dernière étude de Genesys.

EDF habille ses boutiques aux couleurs de la proximité et de l'innovation

Par Claire Morel, 21/04/2010

Dans le cadre de sa stratégie multicanal, la marque Bleu Ciel d'EDF améliore son dispositif de boutiques en renouvelant le concept d'une soixantaine d'entre elles. Un concept axé sur un design favorisant les économies d'énergie et des services de proximité.

Les différents secteurs marchands, inégaux face à la satisfaction client

Par Claire Morel, 07/04/2010

Depuis cinq ans, l'AACC et BVA évaluent la satisfaction des clients dans une vingtaine de secteurs et mesurent l'évolution de celle-ci. Cette année, l'étude a réévalué cinq secteurs qui affichent de réelles disparités quant à leur niveau de satisfaction.

Données personnelles : une gestion abusive ?

Relation Client Magazine n°84 - Décembre 2009

Depuis le développement d'Internet et des réseaux sociaux, l'ombre de Big Brother rôde dans les esprits. Malgré l'encadrement de la loi française sur la collecte et l'utilisation des données personnelles, il semblerait que la réglementation contienne des failles propices à certaines dérives.

Relation client: il est temps de changer

Action Commerciale n°295 - Avril 2009

Le client est roi! Mais dans la réalité, il n'est pas toujours ainsi. Aujourd'hui, plus que jamais sans doute, les entreprises doivent pourtant orienter leur stratégie vers la fidélisation de leurs clients. Comment mettre la relation client au coeur de votre stratégie commerciale.

Comment monter une opération d'asile-colis efficace ?

Marketing Direct n°123 - Octobre 2008

L'asile-colis vit actuellement une seconde jeunesse, grâce à l'essor de l'e-commerce. Cette technique qui consiste, pour un annonceur, à insérer ses propres publicités, promotions ou échantillons au sein des colis expédiés par d'autres VADistes permet de toucher le prospect à un moment privilégié.

La relation client se tourne vers le 2.0

Par Claire Morel, 18/03/2010

A travers plusieurs conférences, proposées lors de Stratégie Clients, sur le social CRM, la stratégie clients 2.0 ou le CRM collaboratif, les professionnels ont partagé leurs expériences. Clubs de consommateurs, forums ou plateformes communautaires ont ouvert la voie à la relation client 2.0.

"Nous réunissons, sous la même bannière, les différentes activités de la relation client"

Par Claire Morel, 09/03/2010

Les 16, 17 et 18 mars prochains se tiendra la quatorzième édition du Seca, désormais intégré au sein de Stratégie Clients, le salon de la relation client dans sa globalité. Bruno Fillon, directeur de pôle chez Tarsus France, en charge du salon, explique ce changement.

Trois questions à Nicolas Boccheciampe, directeur de CR Darwin

Marjorie dos Santos, 03/03/2010

Nouvelle agence sur le marché du CRM dans le cadre de la restructuration de Darwin Group et de sa filiale Darwin Interactive. CR Darwin, dédiée aux problématiques de gestion de la relation client, propose des solutions clés en mains. Présentation avec son directeur.

Testntrust engage le dialogue entre les clients et les marques

Par Claire Morel, 11/02/2010

Testntrust offre aux consommateurs et aux marques l'occasion d'échanger sur une même plateforme. Elle permet aux clients de s'exprimer sur leur satisfaction et aux entreprises d'agir en conséquence.

L'accueil client en 2010

Par Claire Morel, 28/01/2010

La société de conseil Human Consulting Group vient de publier son enquête sur l'accueil téléphonique. Testée auprès de 200 entreprises, la qualité de l'accueil a augmenté, malgré de fortes disparités entre les différents secteurs.

La relation client sur Internet encore défaillante

Astrid de Montbeillard, 03/12/2009

Les clients utilisent les sites web des enseignes pour effectuer leurs achats ou chercher des informations. Or, selon l'étude menée par Eptica en partenariat avec Nexstage et l'AFRC, de nombreux sites ne sont dotés que de FAQ classique ou d'un moteur de recherche basique.

Grippe A : le dispositif du gouvernement

Relation Client Magazine n°83 - Novembre 2009

Créée en 2005, La plateforme Info Grippe est revenue sur le devant de la scène dans le cadre de la communication gouvernementale sur le virus A/H1N1.

Les 50 premiers outsourceurs français en 2008

Relation Client Magazine n°83 - Novembre 2009

L'année 2008 aura été marquée par un ralentissement de la croissance des 50 premiers outsourceurs français, liée à la fois aux conditions économiques et au tassement de l'activité off-shore. Ce qui, néanmoins, n'a pas empêché, au sein d'un paysage contrasté, la réalisation de belles progressions individuelles.

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Windhurst acquiert 75% de b2s

Astrid de Montbeillard, 18/11/2009

L'outsourceur rejoint le groupe Windhurst, présidé par François-Denis Poitrinal. Une opération à caractère financier, mais pas seulement ; les entités s'entendant aussi sur des valeurs communes.

Le self care et la fidélisation au service d'une économie des coûts

Par Claire Morel, 04/11/2009

Dans un contexte de crise, l'étude de Dimension Data met en exergue cette année la prise de conscience des centres de contacts de satisfaire au mieux les clients. Moins coûteuse que l'acquisition de nouveaux clients, la fidélisation apparaît actuellement comme la meilleure stratégie.

Les PME pénalisées par des problèmes de communication

Relation Client Magazine n°82 - Septembre 2009

Les soucis de communication en interne sont à l'origine d'une perte de productivité, particulièrement dans les entreprises rassemblant entre 100 et 400 employés.

Vers la maîtrise du multicanal

Relation Client Magazine n°82 - Septembre 2009

Alors que la reprise économique se fait désirer, que l'e-commerce connaît, pour la première fois de son histoire, un sérieux ralentissement de sa croissance, la gestion de la relation client n'a jamais été aussi cruciale. Comment le secteur de la VAD et de l'e-commerce appréhende-t-il cette problématique? Éléments de réponse.

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Relation Client Magazine n°82 - Septembre 2009

Alors que marques, enseignes et entreprises se sont recentrées sur la relation client, le programme de fidélité s'est souvent imposé comme un outil incontournable au sein de leur stratégie orientée client.